物流公司物业管理 服务与理念人员配置.docx

物业管理服务理念和管理模式：

国际品质ISO9001：2000标准

质量管理体系是万豪物业管理体系中的重要组成部分，是我公司发展的首要依据。本公司完全依照质量管理体系的标准，在实际工作中推行实使全部流程。全员参与保证服务质量持续性，稳定和满足物业需要。严格按照ISO9001：2000标准，来提升物业管理标准和物业价值。

管家式的物业服务模式

作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。我们将根据项目本身特点，量身定制管家式物业管理模式。为了能达到这一标准，本司将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过系统、全方位、多层次的培训，加强员工服务意识、改进工作方式，真诚服务、让客户满意。

一站式服务，首问责任制

在所有管理项目内推行一站式服务，所有业主或客户需要解决的问题，只需面对物业的窗口——客户服务中心。无论业主的咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。我们内部经过一个封

闭的服务循环方式，将为业主提供一个满意的解决途径，服务的便捷、高效也将从此体现。

我们在小区管理中推行首问责任制，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。就是说物业公司任何一个员工在得到业主需求信息，如报修、求助、建议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问题的解决，若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并负责与业主回复。其它部门人员接到物业人员转达的业主需求的信息，必须立即办理，并负责向转达信息人回复。若事情确实超出能力范围，由第一人向上级汇报，由上级负责向业主回复，真正实现“只要您一个电话，剩下的事由我来做”。

物业生活方式

构建和谐环境，倡导业主生活。源于“基本生活方式、社会生活方式、精神生活方式”三大部分，策划一种“健康、快乐、舒适、高尚”的物业生活方式。高杨“为业主所想、为业主所做”充分演绎“舍得”理念，从而发展和维护“客尚物业”品牌。

培养专业管理队伍、严格控制管理成本

我公司从事物业管理以来，先后培养了大批机电、土建、物业管理、园林绿化和行政管理人才，由于公司管理体制上的优势，管理

层处于比较稳定的发展状态，专业人才队伍不断扩大。有了成熟的专业人才队伍，使管理过程中的管理成本得到有效控制。

具有深度和广度的管理措施

我公司为提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“雄盈物流”管理精品。为此我公司在这里郑重承诺：

因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。

因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。建立快捷服务系统。

我公司始终坚持“至尊，服务至上”的企业宗旨，把满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足需求。通过运用创新的服务理念，建立全方位服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高满意度。根据的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立信息档案，高效反馈、处理意见及需求。每月按期将需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。

人员架构

人员配置：

物业管理处：总经理1人；副经理1人

财务部：部门经理1人；会计员1人；出纳员1人；收费员1人；采购员1人

安管部：部门经理1人；保安员6人

环境部：部门经理1人；保洁员10人；绿化员3人工程部：部门经理1人；维修工4人

客户服务中心：部门经理1人；客服文员4人总计：35人

岗位职责：

总经理：（1）制定公司各项计划，确立公司长期、短期的工作目标；

（2）对公司的岗位合理安排，使全公司内人员与职位达到最优化配置；（3）调解公司员工之间的冲突，领导公司成员在公司正常轨道上运作；（4）对于各部门工作进行监督和管理，协调各部门关系，确保公司高效的运转；（5）定期召开中层及全体员工会议，认真听取各部门员工的意见，及时对公司的政策做出相应的整；（6）时刻关注公司的各项重要指标，定期对各部门的负责人进行培训。

副经理：（1）参与公司相关计划与规章制度的编制及执行；（2）公司内部、外部人事、劳资关系的协调和相关事务的办理和审批；（3）人事规章制度的规划、制定、检讨与修订，各部门人员岗位编制管理；

（4）员工人事及档案工作管理；（5）员工培训与考核管理；（6）劳动合同与劳动争议管理；（7）总经理不在时暂行总经理职责。

8、向领导提供人事、培训、考核、劳资的数据信息及工作分析报告；9、处理公司