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广东省自学考试《服务质量管理与认证基础》课程考试大纲

（课程代码：14929)

目录

Ⅰ课程性质与课程目标

Ⅱ考核目标

Ⅲ课程内容与考核要求

Ⅳ关于大纲的说明与考核实施要求

附录题型举例

Ⅰ课程性质与课程目标

一、课程性质和特点

《服务质量管理与认证基础》是一门关于服务认证及其相关理论与技术的学科。该课程旨在使考生掌握服务认证有关的通用基础理论和知识，包括服务及其分类理论、服务及其管理理论与技术、服务认证基础技术、服务认证关键技术与实践，课程通过典型的服务认证关键技术应用示例，使学生能够分析服务认证典型案例。

二、课程目标

1.掌握服务认证相关的通用基础理论和知识；

2.能够正确运用服务认证相关理论与技术方法解决问题；

3.能够利用所学理论与方法分析服务认证案例；

4.了解服务认证相关条款和标准，为以后从事认证工作奠定基础；

5.培养考生的学习、判断、分析能力以及社会责任感，加强对服务认证条款与标准的执行与保障。

三、与相关课程的联系与区别

本课程与《质量管理体系认证》均包含认证认可领域的通用知识、理论与技术。在特定知识与技能方面，本课程侧重于服务认证领域相关知识与技能，而《质量管理体系认证》则是不仅包含服务质量认证，还包括产品质量认证等其他质量管理体系认证相关的知识和技能。

四、课程的重点和难点

本大纲将分章节