14940《服务质量管理》考试大纲.docVIP

PAGE

PAGE1

广东省高等教育自学考试《服务质量管理》课程考试大纲

（课程代码：14940）

目录

Ⅰ课程性质与课程目标

Ⅱ考核目标

Ⅲ课程内容与考核要求

Ⅳ关于大纲的说明与考核实施要求

附录题型举例

Ⅰ课程性质与课程目标

一、课程性质和特点

《服务质量管理》是服务管理工作中进行质量分析、质量控制和质量改进的必要工具，在现代服务业领域得到广泛应用。本课程根据质量管理应用性的特点，结合目前质量管理类相关教材的情况，在内容安排上既力求科学、系统、完整，又注意有所侧重。本课程能让学生掌握服务质量管理的发展现状，以及几种在服务质量管理的方法，并在介绍理论的同时，结合具体的案例加以讲解，让学生全面了解具体的实务操作，更为深刻地理解服务质量管理的内涵。本课程理论严密，逻辑性强，对培养学生的辩证思维能力，树立理论联系实际的科学观点，以及提高学生分析问题、解决问题的能力，都有着重要的作用。

二、课程目标

在第三产业和互联网等新业态蓬勃发展的时代背景下，提升全社会的服务质量意义重大且迫在眉睫。通过服务质量管理相关概念、基础理论、模型、体系、流程、评价、改进等内容的讲解，使学生理解并确定服务质量管理有关的重要概念和定义；理解服务角色及应达成的目标；澄清领导者在服务质量管理过程中的使用与责任；掌握提高服务质量管理的方法；理解并知晓服务质量管理持续改进的含义及相