食品生产企业食品安全管理制度30.消费者投诉处理制度.docxVIP

消费者投诉处理制度

1目的

为保护消费者利益，维护市场荣誉，特制定本制度。

2适用范围

适用于本公司投诉受理全过程。

3职责

供销科（销售内勤）负责投诉受理过程的沟通。

质检科负责对投诉受理的监督与检查。

相关部门负责配合改善措施的落实。

4工作程序

投诉受理过程

接受投诉

销售内勤接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在1个工作日内给与答复。调查投诉内容，确定责任部门。

确认投诉

销售内勤根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。

传递客户投诉记录

对于情况属实的投诉，销售内勤填写客户投诉记录表，向责任部门传递。要求责任部门在1个工作日内给与答复及解决方案。当投诉涉及退货、扣除货款、索赔等事项时，根据客户意见填写投诉产品处理表，销售内勤签字后交质检科，质检科将处理意见上报食品安全质量负责人，在24小时内确定最终处理意见。沟通客户意见

销售内勤就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。

实施解决方案

客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。

客户回访

责任部门的方案实施完毕之后2个工作日内，由销售内勤进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。

将回访意见返回责任部门

销售内勤将客户满意度调查表返回责任部门并存档。

监督与检查

根据客户投诉的具体原因，落实责任部门，质检科在投诉发生后的7个工作日内进行连续追踪，并形成〃投诉调查/整改/处分报告书〃，以确认改善措施是否得到落实、投诉内容是否得到消除，同时将处分报告食品安全质量负责人，有关当事人罚款在当月工资中进行扣除。

5相关记录

客户投诉记录表；

投诉产品处理表。