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保险消费投诉处理管理办法

保险，是指投保人根据合同的约定，向保险人支付保险费，保险

人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担

赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约

定的年龄、期限时承担给付保险金责任的保险行为。下文是保险消费

投诉处理管理办法，欢迎阅读!

保险消费投诉处理管理办法全文

第一章总则

第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法

权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办

法。

第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、

保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管理

委员会(以下简称“中国保监会”)及其派出机构提出保险消费投诉。

保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指

保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业

人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决

争议的行为。

保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指

保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保

险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规

定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映

情况，申请其履行法定监管职责的行为。

第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便

民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。

第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉

处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。

中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部

门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。

第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险

消费投诉处理工作的管理部门和工作岗位，配备工作人员，负责对本

单位保险消费投诉的办理、统计、分析、管理工作。

保险公司及其省级分公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、

保险公估机构应当指定本单位分管保险消费投诉处理工作的高级管

理人员为保险消费投诉处理工作责任人。

第六条保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公

估机构应当加强对分支机构保险消费投诉处理工作的管理、指导和考

核，协调和支持分支机构妥善处理各类保险消费投诉。

第七条保险行业协会应当建立保险消费投诉处理机制，积极协

调、督促会员保险机构和保险中介机构及时处理保险消费投诉。

第八条中国保监会派出机构应当指导辖区内建立健全保险纠纷

调处机制，并监督其规范运行。

保险行业协会应当加强行业自律，协调、督促会员保险机构和保

险中介机构通过协商和调解的方式解决保险消费投诉，做好保险纠纷

调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。

保险公司、保险专业代理公司、保险经纪公司、保险公估机构应

当指导并支持分支机构参加当地保险纠纷调处机制，与保险消费者协

商解决保险消费争议。

保险纠纷调处机制具体办法由中国保监会另行制定。

第二章职责分工

第九条保险机构负责处理保险消费者提出的下列投诉：

(一)因保险合同条款与本单位发生争议的;

(二)因保险销售、承保、退保、保全、赔付等业务与本单位发生

争议的;

(三)因保险消费活动与本单位发生其他争议的。

第十条保险中介机构负责处理保险消费者因保险中介服务与本

单位发生争议提出的投诉。

保险消费者向保险机构提出保险消费投诉的，为其提供保险中介

服务的保险中介机构可以协助其反映情况或者为其提供相关便利条

件，促进保险消费投诉顺利解决。

第十一条中国保监会负责处理保险消费者提出的下列投诉：

(一)保险公司违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会

规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处理的;

(二)保险从业人员违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保

监会规定，损害保险消费者合法权益，依法应当由中国保监会负责处

理的;

(三)其他依法应当由中国保监会负责处理的情形。

第十二条中国保监会派出机构负责处理保险消费者提出的下列

投诉：

(一)辖区内保险公司分支机构、保险中介机构违反有关保险监管

的法律、行政法规和中国保监