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剖析物业服务品质

“超越您的期望，就是我们努力的方向！2011，碧桂园优质物业服

务年。”这是我们碧桂园北方区域物业2011年共同努力的目标。每天

早上上班，进入办公室时，第一眼就会看到这句话。每当看见它，我

都会想怎么样才能“超越您的期望”，怎么样才能做到“优质物业服务”。

2011年是碧桂园北方区域的物业服务品质年，为了完成优质物业服务

年的目标，剖析物业服务品质就显得尤为重要。只有深刻的理解了物

业服务品质的内涵，才能更好的去提高我们的物业服务品质。

一.物业服务品质的概念

关于这个词的概念还没有明确的解释，首先我们先来看一下什么

是“服务品质”。“服务品质”就是顾客对服务的期望和顾客接触后感

觉到服务间的差距，即服务品质=认知的服务-期望的服务

1）服务品质是以顾客感知与期望之比较为基础的整体性认知评价；

2）服务品质是多维甚至多阶的复合结构体系；

3）服务品质可以以顾客感知品质与期望品质之差异比较为理论基础

编制量表予以测量；

4）服务品质是一个与顾客满意或顾客忠诚及购后行为相互影响的关

联性变量。

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由此可见，物业服务品质就是业户对我们物业平时服务的感知与

业户对我们物业服务的期望之差。而业户对于物业的期望主要是通过，

销售的推销、企业的形象、客户的口碑和客户对物业的需求这几方面

构成的。我们碧桂园物业是国家一级资质的物业，我们的服务理念是

“给您一个五星级的家”，通过这两点，业主就会产生对我们碧桂园物

业的种种期望。当业户感觉无法达到他们的期望值的时候，就会觉得

我们的物业服务品质很差，当我们的服务超出了他们的期望值时，就

会对我们的服务感到满意，从而觉得我们的服务品质很优秀。所以，

要想提高我们的物业服务品质，就要超出业户对我们公司的期望。

二.怎样提升物业服务品质

1.园区配套设备、设施等硬件设施需完善。

各种物业设备、设施运行结果决定了物业环境的品质，对它们进

行管理的最终目的就是希望得到客户满意的物业环境品质。而物业环

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境品质又决定了物业服务品质的优劣。物业设施管理水平的高低又将

是决定各类物业管理企业竞争和整合能力的主要因素。

2.注重员工培训

员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训、礼仪礼貌培训

等内容。我们可以通过建立以服务为主导的企业文化，将服务导向的

价值理念灌输给员工，改变员工的思想观念和职业态度，促进员工团

结合作，以提供最高品质的服务。

3．提高员工的满意度，给员工“幸福感”

从目前各楼盘的具体情况来看，人员流失比较大，公司员工流失

率高的原因有很多，如薪资、福利、管理制度、办公环境等。无论何

种原因离职，我们员工对业户就很陌生了，对于业户的需求了解也很

困难，相应的与业户的感情也无法建立，员工对工作场地环境不能熟

悉,日常工作的延续性和日常性会有相当大的冲击.给物业服务带来一

些不利影响，从而造成物业品质的不稳定和出现一些瑕疵。

“在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提

供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满

情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重

视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在

组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些

人员才是直接接触住户，并为住户服务的人。物业管理企业对组织结

构的传统观念的改变，表明了对住户的关注，这也是提高物业服务品

质的主要因素之一。

给员工提供良好的福利待遇和良好的工作环境，让员工在碧桂园

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工作感到幸福、感到自豪、感受到家的温暖。这样才会使员工形成发

自内心的激励，进而产生自觉、主动、发自内心的服务，“把业主家的

事当成自己家的事”。

三提升物业服务品质的意义

通过提升物业服务品质，可以树立碧桂园在北方地区的品牌。在

房地产行业里有这样一句话，“北有万科，南有碧桂园”，可见碧桂园

在南方的行业影响力很大。碧桂园在北方是刚刚起步，有很多人对我

们并不了解。要想打开这块市场，先要提升自身的服务品质，让业户

了解我们、认可我们，从而会产生口碑效应。通过“一传十，十传百

的方式”宣传了我们碧桂园。现在很多人购房，除了