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用户体验设计的主要支撑理论探析

作者：吴利锋

来源：《设计》2015年第04期

摘要：

本文分别对用户体验设计相关的UCD、ED和UE要素三大理论的核心观点进行了简要阐

述，从产品安全性、可用性、吸引力和满意度四个维度提出了“放心”、“省心”、“动心”和“舒

心”四大用户体验设计服务标准，合理地解析了体验与情感的紧密关系，并阐述了用户体验要

素之间的逻辑关系，为广大产品设计师进行用户体验设计实践提供理论指导。

关键词：

以用户为中心的设计情感设计用户体验设计

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2015）02-0046-03

用户体验是一个热词，英文为UserExperience（简称UE），最早被广泛认知是在上世纪

90年代中期，由设计师唐纳德，诺曼（DonaldNorman）所提出和推广。1S09241-210标准将

用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。我

们可以从如下理论探析中进一步理解用户体验概念的内涵与外延，并能更好地掌握用户体验的

核心理念，指导产品设计实践。

1UCD理论

UCD是指以用户为中心的设计（UserCenteredDesign）英文简称，指在现代设计进程中以

用户体验为基础的设计决策的中心，强调交互过程中的感受与情感的设计模式。也就是说，在

产品的顶层设计、功能开发、运行测试和使用维护过程中，设计者需从全局考虑用户需求，系

统地研究人与产品以及环境之间的交互关系和心理感受，以期提升产品的可用性、人性化、亲

切感等高贵品质。（如图1）

关于UCD的理论研究目前还没有一个相对权威的理论模型。笔者根据多年用户体验设计

研究与实践总结的经验来看，即以产品对用户的服务作用需求（即用户的切身感受）来看，理

想而完美的产品有四个层面的标准：一是“放心”，二是“省心”，三是“动心”，四是“舒心”。由

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此可见，一个优秀的基于UCD的产品设计可以有如下衡量维度：安全性、可用性、吸引力和

满意度。

安全性（放心）1.1

所谓安全，是指不受威胁，没有危险、危害、损失、干扰。马斯洛需求层次理论

（Maslowshierarchyofneeds）认为，安全需求（Safetyneeds）在人的基本需求当中属于低级

别的需求。可见，安全是用户使用产品最起码的需求。然而当前，食品、饮品、化妆品等社会

物质产品的不安全性让人心惊胆寒，而延伸到非物质产品中的犹如病毒、色情、暴力等不安全

的因素让人防不胜防。有学者认为，安全是在人类活动过程中，将系统的运行状态对人类的生

命、财产、环境可能产生的损害控制在人类能接受水平以下的状态。安全是具有特定功能或属

性的事物，在外部因素及自身行为的相互作用下，足以保持正常的、完好的状态，免遭非期望

的损害现象。安全的定量描述用“安全性”或“安全度”来反映，其值有用≤1且o的数值来表

达。安全性是产品设计所关注的最为基本的要素，更是产品设计的第一原则。倘若产品有不安

全因素，用户宁可不使用该产品来满足功能需求，也不会购买它。

可用性（1.2省心）

可用性是“对用户友好”概念的升级解释。关于可用性的定义比较权威的有如下几种：

1509241/11：-个产品可以被特定的用户在特定的境况中，有效、高效并且满意得达成特定

目标的程度（Theextenttowhichaproductcanbeusedbyspecifieduserstoachievespecifiedgoals

witheffectiveness，efficiencyandsatisfactioninaspecifiedcontextofuseJ。

GB/T3187-97：在要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时刻

或时间区间内处于可执行规定功能状态的能力。它是产品可靠性、维修性和维修保障性的综合

反映。

大多数学者比较推崇的是Shakel（1991）对可用性的定义：可用性是指技术的“能力（按

照人的功能特性），它很容易有效地被特定