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客房服务与管理案例分析之

客房服务与管理案例分析之饭店无小事，事事须小心

饭店服务要保持较高水准，就必须要有一支办事精明强干、一丝

苟的职工队伍。在对客服务过程中，有些事看起来虽小，但一不注意

就会酿成大事。下面举几例以供借鉴。

1、客房的操作程序与规范

2、服务中的责任心

3、尊重客人对客房的使用权

[案例一]一副假牙引起的风波

一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。一天中午，他气冲冲地找到

大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时，将他的一副价值8000港

元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。

饭店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港客人的一副假划

是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。但第二天，客房服务员

在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒

进了抽水马桶。客人投诉后成立，饭店应负有赔偿责任。怎么办呢？

饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一

天时间大海捞针，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。看来事情

似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本

不能用了，坚持要饭店赔偿。无奈，饭店只得照价赔偿。

[案例二]

一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投

诉，说他在客房丢了一包黄土。这包土对他很重要，是专程到大陆他

家的祖坟上取来要带回台湾的。客人即将登机返台，黄土丢了，怎么

办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。服务员回想

起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，

就随手扔掉了。客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客

人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄

土。客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，

细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客

人。

[案例三]

王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。第二天一早他

们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。可是当他们回到房间时，

王人发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了

呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投

诉。

经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是

50分钟，而在这一段时间内，只有实习生小平进入房间打扫卫生。

小平回忆当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水

给倒掉了。对此他后悔莫及。

[案例四]

客房服务员小王每次为客人换床单时，为了省时、省事，总是把

床上的两层床单非常迅速地揉成一团，撤下来扔进布草袋内。

有一次，一位客人问小王是否发现床上有一件小小的护身符。这

件护身符对客人来说是食物，十分珍贵，客人要求必须找到。小王

费了九牛二虎之力，缍在洗衣房一大堆尚未清洗的床单中发现了客人

的护身符。

[案例五]

服务员小张打扫客房时，发现桌腿边一枚银白色的细小的戒指，

看上去有点精糙。他认为是该客房小朋友的玩具（假戒指），因而就

把瓜它扔到了工作台的抽屉里。第二天，该房客人打来电话询问丢失

的戒指，说此戒指是白金的。可当班的同事小赵在《遗拾物品登记单》

中并未发现有关戒指的记录，经调查，终于找到了这枚白金戒指的下

落。

[案例六]

在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间

走客房。小任看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架

上，便开始去收垃圾。好看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认

为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后，

就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找

到小任说：“小组，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个

电话号码对我选用

小任一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头的便

笺纸上写的？”客人说：“我记得好象是在床头柜那儿。

“对不起，我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，

翻了半天，缍找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小任

道谢。而此时作为实习生的小任，心里真不是滋味。创业自己粗烬扔

掉了客人记的电话号码，给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到

了，没有耽误客人的事。经此事后，小任便懂得了客房内无论是什么

东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不能随便

扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。

1、客房服务中，清洁整理房间和