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酒店行政管理论文

酒店行政管理论文

管理是一门科学，更是一门艺术。管理需要“以人为本”。做好

人的工作，最大限度地调动员工们的积极性，无疑是企业质量管理工

作中的一个至关重要的组成部分。以下是“酒店行政管理论文”希望

能够帮助的到您！

在现今的酒店业管理过程中，人性化的管理理念已逐步上升为主

流。要使顾客满意，首先要让员工满意。酒店在对员工的管理中，要

关注其人性化的需求。

人性化管理不同于传统的管理，它的关注点在于“人性”。组织

在管理过程中不是以事为中心，而是以人的需要为中心，充分理解、

尊重和信任员工，对其从各个方面给予关心、爱护，充分调动人的积

极主动性，使他们找到在酒店的价值感，事业的成就感。

一、酒店服务的特点

酒店提供的服务种类丰富多样，特别是四星级以上酒店，服务齐

全，质量要求必须达到规定标准。酒店的服务主要有：前厅服务、客

房服务、餐饮服务、健身服务等等。而每种服务仍可细分，比如前厅

服务就包括客房预订服务、接待服务、礼宾服务、商务中心服务、电

话总机服务、委托代办服务等等。总结起来，这些服务的共同特点体

现在以下几方面。

（一）无形性

服务产品质量的好坏不同于有形产品，它没有具体的形态，没有

详细的数值标准，完全需要由宾客亲身体验服务产品的价值。

（二）不可储存性

酒店服务不能被储存以应付将来之需，工作人员无所事事所浪费

的时间也不能通过第二天的工作弥补，这也就决定了每次服务都是重

要的。

（三）复杂性

宾客在酒店接受的服务是一项非常复杂的、涉及到多学科知识、

多项技能的活动，每个环节都要求工作人員具备一定的理论基础和应

变能力。

二、酒店员工工作的特点

（一）能力要求高

酒店员工首先要有对客服务的意识，树立“顾客至上”的理念，

要有扎实的专业基础，还需有不怕吃苦的精神和一定的社交能力和情

商。到酒店消费的宾客素质参差不齐，心态也各异，都要求员工能够

应付自如。

（二）工作压力大

酒店对员工有一定的管理制度，包括考勤制度、销售指标制度、

满意度管理制度等，员

工不仅要做好本职工作，在全员营销的思想下还需有营销的才能，

考核体系严格。

（三）劳动强度大

特别是一线的服务人员，比如餐厅服务员，工作时间通常要根据

客情决定，加班是非常正常的事，节假日不能休息也是常有的，一天

工作十几个小时也是正常的。

（四）报酬较低

相对于其它行业，酒店服务人员工作强度大，工资相对较低，一

些酒店把员工的基本工资确定为接近最低工资标准，这也是人员流失

频繁的一个最关键的原因。

三、人性化管理的意义

（一）有利于激发员工的工作积极性，增加其对酒店的满意度和

忠诚度

酒店的员工多来自不同的地方，脾气秉性各异。员工在日常工作

中难免会因为客人或酒店管理制度产生各种各样的情绪波动，人性化

管理要求酒店要关注员工的情绪，分析原因，及时做好他们心理上的

疏导和教育工作，帮助他们消除负面情绪，增加其满意度和忠诚度，

减少人员的流失。

（二）有利于提高酒店的服务质量，稳定客源，为酒店赢得更多

的忠实客户

对酒店满意度高的员工会很自然地把积极的情绪带到工作中，以

酒店为家，责任感强，酒店关于提高顾客满意度等相关制度都能很好

贯彻执行，如此可以提高服务质量，赢得客人的心，留住客人，把客

人变成忠实客户。因为提供了人性化的服务而感动宾客，使其成为忠

诚顾客的事例举不胜举。

（三）有利于酒店管理制度的执行

人性化管理强调关注人性，只有了解员工所想所求，真正为员工

争取一些利益和解决实际问题，员工会很“听话”，酒店管理制度能

有效执行，方便管理。

四、人性化管理的措施

（一）加强宣传，营造人性化管理的氛围

酒店应加强人性化管理的宣传，把人性化管理作为一种文化，让

员工了解酒店，了解领导曾的作法。把管理者与员工的关系营造成一

种亲近、友好、彼此尊重、互相支持的关系，在酒店各种约束下，这

种关系应该不断巩固和发展，它是保证各项工作正常开展的重要前提。

（二）适度放权

酒店应把所有权和经营权分开。所有权拥有者给经营者放权，总

经理给部门经理放权，部门经理给领班放权，领班给主管放权，领班

最