酒店前厅接待入住流程及评分标准.pdfVIP

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前厅接待效劳评分表

编号姓名性别日期

工程小项细微环节要求扣分得分

微笑迎宾

来宾走近柜台约1米处微笑迎宾，选手身体不得倚靠柜台

〔2分〕

微笑迎宾热忱问候早上〔中午、下午、晚上〕好，欢送光临，请问我能为您

〔6分〕〔2分〕做什么？

确认

请问您是否有预定？〔模拟客人的答案一律为无预定。〕

〔2分〕

询问

请问您是我们酒店的会员吗？

〔2分〕

推销客房介绍房间由高档至低档向客人介绍酒店房型、房价及其特点，供客

〔16分〕〔8分〕人选择。〔是否运用推销技巧〕

妥当答复①说明价格的合理性(3分)。②依据自己的权限打折(1分)。

〔6分〕③必要时请示上级赐予更大的折扣(2分)。

出示证件请客人出示身份证件并核对，核对姓名、相片、性别、诞

〔2分〕生日期、身份证号码有效期限、护照签证有效期限。

证件扫描

将客人有效证件进展扫描登记

验证登记〔2分〕

〔6分〕

选房打单

依据客人需求选好相应房间，快速C/I并打印RC单

〔2分〕

询问

先生/小姐，请问您是怎么付款呢？(2分)

〔2分〕

①信用卡，请客人出示信用卡并刷取预授权，核对签名模

式。

询问确定付款方式②现金，收取预住天数1.5倍左右的房费现金并开预付金

付款方式〔6分〕收据，上注明预付金XXX元整。注：收款时要做到唱收

〔10分〕唱付。

③也可依据酒店规定的手续和对象免收客人预付金或允

许客人挂帐。

填写

将欢送卡上的内容细致填写完整，并将打好的RC单、开

欢送卡及

好押金单一起交于客人签名确认。〔签名时笔尖去帽朝向

客人签名

自己把笔递在客人右手位〕。

〔2分〕

依据客人的入住天数制做房卡，将房卡、早餐券、押金单

发(制)

发钥匙一起插入欢送卡内，把欢送卡交给客人，欢送卡应翻开，

钥匙

〔2分〕下面朝向客人，钥匙牌应把店名的一方朝上，下面朝现来

〔4分〕

宾。

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说明向客人说明房号及所在楼层，并说明房费内是否含有早

〔2分〕餐，早餐的时间和地点。

说明

假如来宾问更多的问题，应在酒店允许的范围内具体说明

说明通知〔2分〕

〔4分〕通知向客人指示电梯方向，通知行李生帮助提行李，并祝福客

〔2分〕人入住开心。