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哈尔滨市道路客运行业服务规范

（征求意见稿）

第一章总则

1.1目的和任务

为了进一步提高我市道路客运行业的服务质量，打造全国一流的

客运服务品牌，本着以人为本的宗旨，结合行业实际，制定本服务规

范。

1.2服务原则

遵循“安全、舒适、便捷”的服务原则，客运企业应当从硬件和

软件两方面加强服务质量建设。

1.3服务规范内容

本规范是对我市道路客运行业服务设施和从业人员的基本要求，

是本行业在服务方面应当达到的基本水平。

除基本服务外，鼓励客运企业创造性地开展个性化的特色服务。

1.4监督考核机构

哈尔滨市运输管理处负责对本规范的实施进行日常监督考核，考

核结果作为企业质量信誉考核和行业安全优质服务竞赛评优选先的依

据。

第二章车辆设施的服务规范

2.1车辆外廓的服务规范

须确保车辆前挡风玻璃稳固明亮，不随意标识与经营线路行政许

可无关的内容，由省、市运管部门监制的客运班车线路标志牌放在风

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挡玻璃右前侧。

在车辆驾驶室左右两边的车身外侧应当标上客运企业名称、核定

载客数、营运证编号等内容，不得套用其它企业注册的标识及喷涂、

张贴车体广告。

车辆后挡风玻璃及车身不得标注企业服务热线、包车电话和喷涂、

张贴广告。

2.2车厢内的服务规范

发车前，司乘人员应确保行李架防护门（防护绳）处于关闭（牢

固）状态；如果行李架没有防护门（防护绳），则应当做好检查，确保

旅客放置的行李在车辆运行中不致滑落伤人。

直达班车和包车对旅客携带且放置在行李舱内的行李应当使用行

李标签。行李标签一式两联，印有相同的编号，一签一号，在旅客放

置行李时，由司乘人员将一联粘贴在行李上，另联交由旅客保管。旅

客下车时，司乘人员应当协助旅客领取标签号相对应的行李。

车内空调应根据季节变化设置，确保车厢温度适当，既能让旅客

感到舒适，又能做到节能减排。

车厢内应当按规定配备灭火器，放置于安全、显眼和易于取放的

位置。灭火器的性能应作定期检查，确保其功能正常。

车厢内应当按规定配备安全锤，放置于车厢内两侧显眼位置，便

于旅客逃生时击碎车窗玻璃使用。

按照规定乘客座椅必须配置标准的安全带，以供乘客扎系保证运

行中的安全。

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车辆配置的应急停车三角警示牌，要反光性能、放置稳定性达到

技术标准。

车辆设置的逃生门要经常检查，保证开启机构灵活有效，严禁将

逃生门固定封死。

车厢内应当设置简易应急急救箱，配备不定夹板、绷带纱布、药棉花、

消炎药水、创可贴等常用应急医疗品，并作定期检查、更换和补充。

车厢内应当配备环保胶袋或垃圾桶，用于旅客存放垃圾杂物及接

装呕吐物。

应当悬挂在车前、车后指定位置，保持清晰、完整，车厢后部应

当喷涂放大的牌号，字样应当端正并保持清晰。便于旅客对车辆服务

质量进行监督，以及在出现紧急情况下报警。

在车厢内显著位置公示监督投诉举报电话的标识、班车票价表和

里程表、本单位和车籍地运管部门的投诉监督电话。

2.3车容车貌及车辆卫生

，无油污、无泥垢、无乱涂乱画。

，色彩条纹清晰连贯。

，明亮干净。

，车门开关灵活。

，磨损不超标、无破损，气压标准。

，保持车厢内空气清新，无异味。

，无积灰、污迹、烟蒂、果皮纸屑等垃圾，地毯无污垢，车厢地板革

及压条完整、无破洞、破损和翻卷。

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，无积尘、污垢。

，除整齐摆放客运线路标志牌外，不得摆放其他杂物。

，椅套换洗干净，椅上和椅背无杂物；卧铺车的席铺平整干净，