物流客户服务.ppt

物流客户服务;1客户关系管理;CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化（SA,SalesAutomation）客户服务与支持（CSS,CustomerServiceandSupport）和营销自动化（MA,MarketingAutomation）呼叫中心（CC,CallCenter）等。;3运用客户关系管理的成效

从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报：

（1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率；

（2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展；

（3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本；

（4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道；

（5）提供个性化的产品和服务来增加销售；

（6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益；

（7）通过销售市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉；

（8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应；

（9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率；

（10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售市场营销和客户服务活动，使之更加有效等等。;12客户关系管理系统的演变过程;2物流客户关系管理;22物流客户关系管理的内容;1明确实施的必要性

2审查实施基础

制定实施目标

4梳理业务流程

5进行结构设计

6全面实施

7绩效评价;3物流客户服务中心;1物流客户服务中心的作用;2出货流程的控制;41客户服务人员的培养;42物流客户服务人员的工作描述物流客户服务中心的作用;5物流客户关系管理具体业务动作;2客户服务在运输行业具体业务运作

（2）运输部客户服务人员的素质要求及考核办法

①运输部主管的素质要求：思想心理素质业务素质优化的知识结构等。

②运输部主管的考核办法：评级量表法;52仓储业务服务;分类作业;52仓储业务服务;(2)仓储部客户服务人员的素质要求及考核办法;在整个供货环节中，仓储部一般采用关键服务考核指标，作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标：

①报告按时处理率（99％）

②按时交货率（99%）

③客户无投诉率（98％）

④破损率（01％）

⑤配送准确率(98%)

⑥库存准确率(99%);53流通加工业务服务;4客户服务在流通加工行业具体业务运作;54配送业务服务;2客户服务在配送行业具体业务运作;6CRM案例——邮局老树开新花;东区邮局实施CRM，最主要就做了一个工作——客户信息的收集和数字化。也就是把自己的客户是谁他们与自己的交易记录客户经理的日常走访记录等与客户有关的信息，动态地记录到CRM系统里面。

东区邮局的CRM实施分为：客户信息录入；客户信息内部共享；销售自动化；局内协同销售，直到实现最终的智能数据挖掘。;本章小结

客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业

带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力

的推销员。然而，激烈的竞争使客户有了更多的选择，也使

企业的客户管理工作面临着新的挑战。对现代企业来说，通过

采取有效的措施科学的方法改善物流服务的客户管理，是企

业巩固客户提高竞争力所必须的。本章详细阐述了客户关系

管理的内涵，物流客户关系管理的内容，阐述了客户服务中心

的流程客户服务管理的具体运作。

;游戏活动;游戏过程：

请参与者按4~6人一组分区域坐好。

让每组选择一名参与者做组长，让每组分别定义客户并表现出对某个服务的期望。

组长将每组的定义用图示展示给所有参与者。

游戏指导告诉参与者“客户对你公司的期望影响他们对得到服务的感觉”，请参与者举手示意回答，是否熟悉刚刚得到的材料中关于“关键时刻”这个术语。

指导者解释“杰恩。卡尔森”发明这个习语的含义。

请各组说明参与者所熟悉的“关键时刻”。

请参与者尽其所能将所知的企业“关键时刻”写在空白图表上。

游戏主持者通过再一次强调“关键时刻是客户的感觉和期望与组织的现实相符的时刻”，并用疑问句询问“如果一个企业说‘无条件’退货政策，那么这项承诺的关键时刻是什么？（答案：当客户尝试退货时，他们会期望能够简单地完成，而且期望不管他们已经买了多长时间或商品是否损害，他们都能退货）。

给每小组10分钟陈述时间，准备针对分配给他们的与与客户交流的例子做一个1~2分钟的陈述发言，要求陈述中能回答资料2中的所有问题。

各组派代表交叉对其他组的陈述进行评述。

由游戏指导者作总结发言