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餐饮文明礼貌用语

讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住

宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的

酒店，一定待客有礼，服务热情周到。那么店铺整理了餐饮文明礼貌

用语，供大家分享!

餐饮文明礼貌用语

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳;②说话要文雅，简

练，明确;③说话要婉转热情;④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，

婉转悦耳;⑤与宾客讲话要注意举止表情。三轻三轻：走路轻，说话轻，

操作轻。

三不计较三不计较：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计

较个别宾客无理的要求。

四勤四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

四不讲四不讲：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。

五声五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助

致谢声，客人走时有送声。

六种六种礼貌用语礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，

尊称用语，道别用语。

文明礼貌用语文明礼貌用语十十一一字字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

四四种种服务服务忌忌语语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳

亲切;④讲好普通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

1)基本服务用语

、、欢欢迎迎您您、、您好您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使

用。

、、谢谢您谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着

的态度说。

为：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。

右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚

跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前

倾。臀部朝下。

走姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领

是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步

伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向

明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女

差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍

外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的

阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条

直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：

⑴、尽量靠右行，不走中间。

⑵、与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。

⑶、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能

自己抢先而行。

⑷、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

⑸、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。

在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。

⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范

适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向

上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否

看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时

手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，

手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，

都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双

手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向

客人。

行为规范要点：

1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客

时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之

间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻

孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒

腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工

作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面

前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操