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汽车销售公司续保业务指引手册

一、前言

以保险为纽带，将凯美瑞客户长期维系于广州丰田销售店服务平

台，能使凯美瑞客户长期感受到GTMC提供的优质、标准化的服务，

提高客户对品牌的忠诚度；同时，稳固的客户群对于销售店的长期经

营是重要而又靠得住的保证。

广爱公司以此为起点，将尽力协助销售店做好凯美瑞客户的保险

续保工作，一路提高回店续保客户的比例。

二、续保业务操作步骤

一、成立续保工作专项小组

广爱公司与销售店的一路合作，是开展续保工作的基础，两边应

进行充分的沟通，组成续保工作专项小组，一路合作开展续保工作。

销售店指派人员，与广爱驻店专员一路成立续保专项工作小组；

小组成员应很多于三人（含广爱驻店专员），销售店可按如实际情形

由销售人员或售后人员兼职担任。

二、在客户休息室调查与宣传

在客户回店维修保养时，与客户进行交流和接触，倾听客户对保

险服务的意见，介绍保险产品和引导客户回店续保。

3、前后通过信件和电话引导客户续保

针对保险将到期的客户采取信件通知和电话引导的双重办法吸

引客户回店续保。

4、二次跟踪

对一次营销不成功的客户进行二次引导，对失败客户进行记录跟

踪。

三、操作流程图

四、流程图说明

（一）、客户资料整合

一、广爱与GTMC、各销售店沟通，整合三方面的信息；

二、以广爱公司的：《凯美瑞用户险管理系统》为基础，补

充和完善系统的客户信息资料。

3、《凯美瑞用户险管理系统》资料仅提供给续保专项工作小

组成员利用。

（二）、保险服务调查回访

一、以广爱驻店员为主担当，在客户回店维修保养时进行保

险服务调查回访；

2、对调查回访进行记录及管理；

3、按照回访记录的客户信息完善《凯美瑞用户险管理系统》

的客户资料。

（三）、续保提示通知

1、按照整合的客户资料档案，广爱驻店专员每周一打印《续

保客户名单》（五周后到期的客户）；

2、销售店续保人员按照《续保客户名单》，邮寄《续保通知

书》（可以结合其他资料一路邮寄）；

3、广爱驻店专员每周四检查〈续保通知书〉邮寄情形，催促

未完成的于周五前完成。

4、广爱驻店专员按照《续保客户名单》，于该批客户保单到

期前三周的周一提示销售店续保人员电话通知客户续保；

五、广爱驻店专员周四检查电话通知情形，催促未完成的于

周五前完成。

（四）、客户到店续保

一、接待客户；

二、续保产品介绍，报价；

3、指导客户填写投保书、协助办理投保手续；

4、录入《凯美瑞用户险管理系统》，客户跟踪。

（五）、失败客户的跟踪

一、保单到期前一周由续保人员对客户二次致电；

二、对保单过时未续保或已通过其它渠道续保客户进行记录。

附件一：《保险服务调查指导手册》

附件二：《保险服务调查表》

附件三：《续保通知书》

附件一：

保险服务调查指导手册

一、保险服务调查的目的

1、增加与客户接触，成立与客户间的信赖关系；

2、了解客户对保险服务的意见及需求，引导客户续保。

二、调查前预备

1．取适当天维修保养客户名单；

2．预备好调查问卷、名片，并肯定佩带公司徽章；

3．了解客户的简单信息（姓名、是不是在店投保、投保的保险公司、是回

店保养仍是维修）。

三、调查流程

1、提出调查邀请；

2、介绍广爱公司、介绍自己；

3、询问客户的大体信息；

4、询问客户对于保险索赔的体验；（有出险经历客户）；

5、询问客户对于汽车维修的体验；（有出险经历客户）；

6、询问客户对于保险增值服务的体验；（未有出险经历客户）。

四、调查资料整理分析

1、将采访客户信息补充录入《凯美瑞用户