店面客户满意实战消费市场部店面营销处.ppt

*每一位进店顾客进店都有人问候——顾客进店时，主动问候：“您好”或“欢迎光临”，当店内繁忙即全部店员都在向顾客介绍，顾客进店时，有店员向其点头示意即可。店内所有人员着统一工作装，并佩带胸牌。*注意观察顾客反应，如顾客示意需要电源提供讲解或提供帮助时，应及时给予响应，快步上前；询问顾客：“我能为您做些什么？”等话语；保持态度和蔼、真诚。顾客表示暂不购买“先不买，先看看”时，店员接待态度无明显变化，可示意说：“没关系，那您随便看看”；“没关系，如果你愿意，我可以给你简单介绍一下我们的产品”；“没关系，这是我们店的名片，欢迎您再来”等类似的话语。*空闲的样机内有联想DEMO播放，所有样机内安装有当期指定的联想桌面、屏保程序；样机不设屏保密码。*首先主动了解用户电脑使用现状（使用电脑的经验）；其次询问顾客是否有购买需求，对有需求的顾客，继续探求为谁买？做何用，购机的基本设想；对无购买需求的顾客，介绍产品功能和基本适用对象。注意询问方式的自然和委婉，不应直接问：您打算买贵的？还是便宜的？您舍得花钱吗？等易给顾客造成心理压力的话语。*以《百问百答》为参考，能基本准确介绍产品功能，准确回答用户关于产品的基本问题；介绍到产品主要功能后，有简单的演示。*根据顾客的情况，提出明确的购买建议，并给出理由来支持；诚恳的态度可以消除顾客的购买疑虑。*根据客户兴奋点，重点介绍产品卖点；主动邀请并鼓励顾客上机演示操作，必要时给顾客一定的解释和指导；对于内向的顾客可以给予适当的引导。*主动向顾客传达联想品牌信息：业界排名、相关认证等，主动介绍联想售后服务体系；对有购买需求的顾客，向其介绍产品的同时，见机介绍专卖店“爱馨卡“项目：主要介绍（1）会员制（2）提供服务项目（培训、新产品优惠价格）（3）用户关怀，并强调仅在专卖店体系有效。*在了解顾客购买意图的同时，介绍店内相关外设、电脑桌、伴侣包、软件等延伸产品。*欢迎再来或类似语言；语调略高于欢迎时的语调；态度保持热情，切不可有一丝冷淡的表现。*欢迎再来或类似语言；语调略高于欢迎时的语调；态度保持热情，切不可有一丝冷淡的表现。*头发梳理整齐、利落，身体无异常气味，服装清洁，仪表端庄；原则：端庄、整洁、大方，头发（整齐、男：前不遮眉、后不压领、两侧不盖耳，自然颜色）、不留胡须、得体的首饰、个人卫生（指甲不超过指尖、不涂指甲油）符合要求；不准坐着接待顾客、不准背对顾客答话，店员不得在店内嬉笑打闹、交头接耳。响铃三声接起；自报“你好，联想1+1xx专卖店XX”；语调上升。*工具准备就绪、操作程序正确、动作正确、验机时向顾客清楚介绍各关键点，验机人员熟悉并明确岗位操作流程，能清楚、全面的说明验机过程中要注意的要点。有明确送货时间；独立搬运，无用户搬动行为、着工作服装、穿戴鞋套；指导填写《用户回执》、不在顾客家吃饭、抽烟或收取任何礼品⑥安装时讲明关键点、注意事项送货人员熟悉并明确岗位操作流程，能清楚、全面的说明送货过程中要注意的要点。直立、微笑；确认顾客购买货品、双手接；唱收唱付；发放和介绍爱馨卡相关内容和本店名片；收银人员熟悉岗位操作流程，能清楚、全面的说明收银过程中要注意的要点。*价格、促销活动等符合联想规定，店内不得擅自增加或变更促销项目；不得有批发行为。是否有非联想1+1专卖店指定产品摆放、销售；店中无论以何种理由展示任何非指定产品。*全体店员了解近期的促销和推广活动的基本内容；店内社区活动或推广计划；有实施总结。高培训合理安排；明确时间安排、书写整齐、清晰；有店面自己开发的更新课程。*用户服务确认单；使用工作待办单；每天使用值班前检查表；用户留言本；每月《优质管理考评表》自评，并将有关考评表备份；书写清晰；有跟踪反馈。100%用户两周内第一次回访、100%用户两个月内第二次回访、有详细的回访记录；用户对服务的满意度、用户的问题和简要解答、用户新需求及向用户进行的推荐等。*建立和使用《员工培训追踪卡》；100%新员工半个月内通过岗前培训；所有员工两周内完成近期新培训课程。*专人管理；商品分类码放；凭小票提货；独立库房，无非指定产品。*有系统负责人在场，对系统了解，可协助进行库存检查。实际库存与系统当前库存基本符合。*评价表需由评价人与值班店长共同完成，评价结果应由双方共同签字确认，（评价人为神秘人时无需签字）。店长、值班店长不得拒绝在评价表上签字，双方如对评价结果存在分歧，由店长、值班店长在“分歧点说明”一栏明确说明原因，并签字。消费市场部店面营销处负责对该评价结果的最终裁决。店方无故拒签，该评价表结果视同为“0”。评价完毕，评价人和店方各执一份，店内的评价表应