电商客服部门岗位月度KPI绩效考核表.xlsx

电商客服部门岗位月度绩效考核表

被考核人 姓名/工号： 职位： 部门：客服部 部门直属领导：

考核人 姓名/工号： 职位： 部门：

项目1： 具体指标 指标权重 评分原则 指标定义/计算公式 部门直属领导

评分 考评人评分 实际达成

（以平均分） 备注

关键KPI

（85%） 销售额

（55%） 日常询盘转换率 25% 百分比计分制 个人转化率/目标×100%

目标=平均转化率×增长值 1、按照店铺的不同分别制定目标；2、目标于每月底定出次月整体目标；3、平均转化率=(去年同期+本月前3期)4、如果店铺有活动，活动当天数据可以不予参考；5、转换率与销售额超过目标者可视情况予以另外加分

目标于每月底定出次月整体目标；

超过目标者可视情况予以另外加分

店铺销售总额 20% 百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100%

产品连带 20% 百分比计分制 实际完成额/目标销售额×100%

服务质量

（30%） 服务态度 10% 单项否决制 对客户的询问，表达模糊不清或者置之不理者

每次2分，3次以上者该项目0分

10% 百分比计分制 客服中差评率

评价回复 5% 单项否决制 对有问题的评价给出解释，发现延迟、错误、遗漏每次/处扣0.5分；

反应时间 5% 百分比计分制 100-（反应时间-15）*4

项目2： 具体指标 指标权重 评分原则 指标定义 部门直属领导

评分 考评人评分 实际达成

（以平均分） 备注

综合能力

（15%） 部门协作 5 /

工作主动性 5 /

学习能力 5 /

加分项(10%) 对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等

减分项(10%) 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于售后工作表格

绩效奖金系数

被考核人签字： 日期： 部门负责人签字： 考核人签字：