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宾客入住接待、结帐退房服务操作流程
1、散客入住接待流程
服务程序
服务原则
预订查询
预订查询
迎客
制房卡、道别
入住登记
收款
输单、归档
迎客：
当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑脸相迎；
若当接待员正忙客人向前台走来时，应积极给客人道歉“请您稍等，立即帮您办理”，并尽快结束手头工作；
在客人至前台3米处应上前一步表达对客人关注，1米处上身前倾，积极向客人问好
预订查询：
客人如有预定，立即在电脑内进行查询，与客人核算姓名、房间类型、数量、离店时间等预定状况，询问有无变更；迅速查询、精确无误，10秒钟完毕查询
入住登记：
（1）若客人无预定，在拟定酒店有空房可出租时，接待员应积极向客人简介此时可供出租房间类型，从高到低多报几种房价，并针对客人心理简介几种客房特点，便于客人挑选；
客人第一次下榻，应积极向客人简介房间类型、位置、特色及客人入住期间所享有酒店优惠与服务；
（2）请客人出示有效证件，应使用双手接，
核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传播系统，询问付款方式，依照客人规定楼层、房间朝向或房间号码，在电脑内挑选房号，制作房卡，并问清客人与否有贵重物品需要寄存，同步向客人简介酒店其她设施及营业场合，请客人签字确认入住登记单，及时将证件双手交还客人，并表达感谢。规定必要用客人姓氏称呼客人；
在办理登记时，如房间未安排好，应
及时告知客人至休息区休息，并免费提供一杯茶水，在等待过程中恰当与客人进行交流，并随时通报房间最新进展；
其他规定：
无预定客人办理入住时间不超过3分钟，涉及：对可推销、办理入住、简介服务项、发房卡；
有预定客人办理入住手续不超过2分钟，涉及：办理入住、简介服务项目、发放卡；
接待过程中用姓氏称呼客人3次
收款：
（1）依照酒店规定请客人交纳足够（1.5倍至2倍房费）押金，如客人有异议，应做好耐心解释工作。表达感谢；
如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客
人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等有关信息输入至电脑“信用”栏内，并做好相应备注；
若客人为签单客户，核对宾客签名及与否有签单权限。
其他规定：
收款中应做到双手递接，“倡收倡付”；
熟知各单位有效签单人及签单权限；
收款时间：人民币150张/分钟，信用卡1分钟、挂账20秒
制房卡、道别：
将押金单双手交给客人；
将已经写好客人房号及姓氏称呼房卡交给陪伴人员，客
人进房间并祝客人住店高兴；
（3）电话告知客房中心做好准备工作。
其他规定：
积极询问客人贵重物品寄存服务；
积极向客人批示客房或电梯方向
输单、归档：
接待完毕后，将客人资料及时输入电脑，检查资料对的性，以便随时备查，输单及时、精确无误；输单时间不超过1分钟；将押金单/信用卡单、登记单、预订单整顿好后放入指定挂拉夹内。
避免开重房
避免重复开房，在开房比较忙，客人
较多时候，接待员之间应当互相沟通，开不同楼层房间，尽量做迅速入住，占用房间；
如有客人先退房，然后电话告知重新
入住，接待员应先确认房态，依照房态将房间做好预定，等客人抵店后，再按正常程序办理入住手续；
接待员再开房时注意看清晰房态，避免因看错房号而导致开重房；如的确开重房，
应及时告知客房服务员上前制止客人，并及时为客人换房。
2、团队、会议入住接待
服务程序
服务原则
准备工作
准备工作
核对预订
信息储存
迎客
收款
信息传达
核对预订：
查看预订登记表，提前1天与团队或会议联系人再次确认进店、离店详细时间、客房种类及数量、房间物品配备规定、用餐规定、会议规定等详细事项；制作告知单，告知各部门预订状况，以便各部门做好接待准备。
准备工作：
依照团队规定提前一天申购相应所需物品；依照预订登记本在系统中做好房间预订，提前一天摆好会议会场；客人抵店当天早上做好房卡。
迎客：
（1）当团队抵店，接待员应礼貌笑脸相迎；若当接待员正忙向前台走来时，应积极给客人道歉“请您稍等，立即帮您办理”，并尽快结束手头工作；
（2）积极与领队或陪伴确认团队名称、核对房数、人数、订餐、离店时间等；
（3）确认团队领队或签单人，并依照规定将登记单分发给客人登记并复核，或直接由领队填写其个人资料，如有团队签证资料留存一份，由会务组、领队提供住店客人名单，以便查询；
（4）与领队确认叫醒时间，用早餐、中餐、晚餐时间，并将用餐时间告知餐厅；
（5）由领队或签单人领取房卡并签字，协助将房卡分发给客人，并将房号相应地写在登记单或团队签证资料上；
整个接待和办理入住登记手续，15分钟内完毕（有预定团队）。
收款：
（1）确认付款及结账方式，费用自付某些或所有费用与否由会务组所有结算，将规定写在登记单上；
（2）依照团队会议单规定，若为会务组付费或统一签单，消费产生时务必由负责人告知或经负责人批准并签字确认；
其他规定：
收款中应做到双手递接，
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