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与顾客有关的过程控制程序

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与顾客有关的过程控制程序

1目的

对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2范围

适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。

3职责

3.1营销部负责识别顾客的需求与期望，组织相关部门对产品需求进行评审，负责与顾客沟通，并预测订单的多少，为生产的安排提供参考，负责跟踪产品从生产到出库的整个流程，以确保充分满足顾客的要求。

3.2质量部负责评审对产品质量的检验、测试能力和产品售后服务的相关工作。

3.3开技术研发部负责评审产品的设计开发能力以及与顾客对口部门的技术交流。

3.4生产管理部负责评审产品的生产能力，以及评审所需物料的采购能力。

3.5被授权人负责签订合同。

4程序

4.1顾客需求的识别

4.1.1顾客信息登录

营销部销售员接受采购的信息后，应将相关信息记入《客户登记表》中；若有客户进行电话咨询时，应在《电话记录单》上详细填写客户资料、客户所咨询的内容、来电时间等，尽量在客户来电时予以详细解答，如在当时有不能及时解决的问题，应在两个工作日内找到解决方案，并给予客户回复。同时将答复的结果填写在《电话记录单》的跟进结果栏内。

4.1.2合同编码登录

销售员按《编码规则》，进行合同登录。

4.1.3顾客要求的识别

营销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，将顾客名称，订货时间、所需产品型号、技术要求及交货期限等详细填写在《合同评审表》中。

4.2对产品要求的评审

4.2.1营销部应及时将《合同评审表》交相关部门进行评审。

4.2.2合同评审

各部门的评审参照《合同评审表指导说明书》实行；

口头订单的评审，本公司原则上不接受口头订单（任何订单都要有书面文件的支持）。

4.2.3在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由营销部负责与顾客联系，征求其书面意见或客户签字认可，作为合同的一部分与合同一起保存。

4.2.4营销部负责保存《合同评审表》、《销售合同》及其他相关文件，包括对于评审过程中提出问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.2.5销售员在接到各部门评审过的《合同评审表》后，要及时将相关信息（包括：合同号、用户名称、订货内容、评审日期等）输入《订单管理一览表》中，并通知各相关部门及时输入相关数据，且每两个工作日应对《订单管理一览表》更新一次。

4.3合同的签订和实施

4.3.1合同评审后，由公司派出代表按《合同签订权限标准书》与顾客签订《销售合同》，《销售合同》一式两份，由购买双方各保存一份。

4.3.2合同签订后，在《采购计划单》或《报价单》上盖“下单生产”章，并由营销部经理或经理指定代理人签字后，连同《合同评审表》发送到开技术研发部安排生产，同时将相关内容（包括：订货客户、订货名称、型号规格、数量、金额、交货日期等）及时输入ERP系统，并通知生产管理部，以便安排生产。

4.3.3营销部负责合同执行的监督，产品包装参照《包装标准》。

4.3.4合同中的支持服务（如产品的保修、培训等）按《产品服务管理办法》执行；

4.3.5当客户要求供货时间紧迫，而合同暂不能签订时，则按已通过评审的《合同评审表》为双方确定的依据，由副总经理或总经理批准后可先下单生产后补签《销售合同》。

4.3.6产品的交付由营销部开具《送货单》交生产管理部按《生产和服务提供控制程序》中4.5.3执行（对外销售时，开出《送货单》后，将《送货单》复印并传真给客户，以确认交货情况）。当营销部人员因工作需要全部出差（请假）时，由营销部提供《授权委托书》授权于其它部门指定人员代理营销部开展相关的工作。

4.4产品要求的变更

4.4.1当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如《销售合同》、《报价单》）应得到修改，在不影响公司和顾客双方经济利益的前提下，应把变更的要求与顾客协商一致。

4.4.2除合同价格变动外，对更改的内容经各部门确认同意后按《合同更改通知单》执行，确认同意后的《合同更改通知单》发送相关部门各一份。

4.4.3更改前、后的文件及沟通记录应与合同一起保存。

4.5与顾客的沟通

4.5.1营销部应通过多种渠道(如产品推介会、网站等[说明：网站只作宣传作用，不具有签订合同功能])向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

4.5.2营销部根据需要将合同的执行情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致，必要时要做好沟通记录(《客户登记表》)。

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