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总则

管家是酒店中一个很关键一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作质量和效率决定每位客人对酒店评价关系到客房营业成本。管家部管理着酒店绝大部分资产，设施及设备，怎样能够使之发挥最大作用，降低损坏及维修成本是管家房部一项关键职责。同时管家部还负责酒店公共区域环境部署及装饰。

客人需要一个清洁、安全、舒适、方便食宿场所，所以管家部还负责酒店公共酒店中饰演着一个关键角色，它成功可给客人留下贯穿一直美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们酒店，同是良好口碑也会经过我们客人传输出去，成为酒店最好，可信度最高广告宣传。

管家部实施经理负责制，对上向房务总监汇报下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级管理：经理、主管、领班、职员。

人事组织架构图（略）

工作目标

我们理想——使本酒店成为当地域最好、最完善、最卫生星级酒店，拥有最高和服务水平，达成国际级服务标准。

我们态度——客人满意就是我们最终工作目标。

我们目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区清洁卫生，向客人提供合适当、礼貌、完整及最好服务。

我们期望——我们坚信对职员不停培训有利于愈加快、愈加好地达成以上我们所确定目标。

管家部和其它部门关系

前厅部：提供新房间状态、信息，以确保提升客房出租率。帮助前厅部行李生开门收取行李。

工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养事实。

餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，帮助房间餐饮。

财务部：帮助做好固定资产盘点，帮助职员薪金支付。

人事部：对新职员录用和培训计划，提供要求，并帮助做好职员培训工作。

保安部：提供资料以预防闲杂人员混进酒店，帮助保安对酒店区域做好防火防盗工作，方便设法处理。

市场营销部：帮助它在客房、大堂内摆放广告宣传方便宣传推销酒店多种设施和服务。

采购部：管家部所需一切用具由管家部提出来采购，明确采购物品规格、质量、数量，核准后由采购部办理。

PA部管理制度

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序

PROCEDURES

前序

编号

REFCODE

PA-RR-001

实施职位

POSITION

RESPONSIBLE

全部职员

包含部门

DEPATMENT

CONCERNED

全部分部

程序标准：

PA部在酒店，清洁和卫生尤其关键，一间华丽和整齐酒店，常留给客人一个难忘印象，酒店清洁卫生程度也是酒店星给评定关键标准酒店公共区域宽大明亮用富丽堂皇，加上天天全部有大量客人和游客停留和进出，所以日常例行清洁是必不可少。

负责管理和清洁公共区域是酒店房务部职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳工作人员负责公共区域清洁工作。

PA部须制订公共区域工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验管理层职员负责计划、培训督导、检验、评核工作进度和标准通常而言，酒店聘用部分受过合适训练清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。

酒店公共区域清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人组成骚扰，事先必需妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责区域和配合酒店各部门营业时间，以制订统一计划和程序。

每位工作人员必清楚知道本身所负责工作范围、区域和工作意境临界求在要求时限内，将职责范围内工作完成。

通常酒店全部会推行三更制，比如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店规模，公共区域多少而定。

为了避免对客人组成不便和危险，通常大型清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此，在夜班人手配方面，必需配合工作量来调整。

负责维持酒店公共区域清洁及保养通常有以下各岗位。

规范制订人

PREPAREDBY

KEVIN

审批人

APPROVEDBY

职位POSITION

职位

日期DATE

/01

日期DATE

程序

PROCEDURES

PA部职员仪容仪表

编号

REFCODE

PA-RR-002

实施职位

POSITION

RESPONSIBLE

全部职员

包含部门

DEPATMENT

CONCERNED

全部分部

女职员：制服：洁净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：洁净修剪整齐，长发需盘起并戴指定头花

指甲：整齐洁净，不可留长指甲及涂彩色指甲油

面部：每日上班前及餐后需化淡妆

嘴：口气要清新，上班前和上班时严禁喝酒和吃带刺激味食物

香水：只难使用清淡型香水

鞋子：应着酒店指定款式布鞋，洁净、无味

袜子：需着肉色袜子，无破损

男职员：制服：洁净整齐，没有皱褶

名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方

头发：洁净，前不过眉、侧