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湖南省对口招生旅游专业现场模拟题复习题（二）

1、小王是××旅行社的导游员。九月的一天，他接到一个来自G市的旅游团。旅游团在H

市逗留三天。在这三天里，小王使出浑身解数，认真讲解，热情服务，真可谓是“面面俱到”。

游客对他也是信任有加，什么事都愿找他商量。依照旅游团行程计划，游客在第三天下文

17：00要乘机离开H市回G市。第三天午后，当小王正带全团游客在逛一家大型商场时，

有几位热衷古董的游客提出希望小王陪他们前往古玩市场。当小王征求另外游客意见时，这

些游客既没同意，也没反对。于是小王就带了那几位游客前去古玩市场。在古玩市场，一位

游客对一件黄杨木雕爱不释手，遗憾的是，此物已被人家订购，那位游客找到小王，请他在

下次有货的时候帮忙购买、托运，并许诺付给他手续费，小王爽快地答应了。

问：1、小王有哪几个工作上的失误？

2、那么怎样的处理方法才是正确的呢？

答：1、作为导游员切记不应在旅游团将离开其所在城市之前，安排游客去大型商场购

物，更不可将旅游团分成两拨。

2、有少数游客提出合理要求，仍应征询其他游客的意见，在不影响其他游客利益并且

同意的情况下，方可满足其要求。但必须妥善安置其他游客，如交由全陪或领队等负责。

3、当游客提出要导游员代为购买商品并代办托运时，导游员先应婉言谢绝。实在推脱

不掉时则应请示领导，不可以贸然接受委托。

4、接受委托后，应遵照领导指示，认真办理委托事宜，如向游客收取足够的钱款等。

5、办理委托后，应将购物发票、托运单及托运费的收据等一并寄给委托人。同时还需

由旅行社保存影印件，以备查验。余额则由旅行社退还委托者。

2、某旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。

由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6

日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知

计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？

答：这是缩短在D市活动时间的问题，而且缩短了一天半，地陪的工作比较困难。旅

游团抵达后：①先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见。②找旅游团领

队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们

的谅解和支持。③分头找团员做工作，求得他们的谅解。④积极执行补救计划，利用有限

时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达

的那天晚上；导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到。⑤必要时，经领导批准，可

以加酒、加菜，赠送具有本地特色的纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难，赔礼道

歉。⑥旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

3、某旅行社的韩国语导游员小张接了一个韩国团。该团临走时，有位游客托付给小张

一件事，要小张转递几张价格昂贵的光盘及一本书给他在H市工作的一位朋友小张觉得不好

意思拒绝，就向游客要了其朋友的详细地址及电话号码，便答应了。过了几天，小张把这位

游客托付的事办好后，打电话给那位韩国游客，游客发来一份传真对小张表示感谢。然而，

当旅行社经理知道这件事后，却严肃的批评了小张。

问题：1、你认为小张该批评吗？为什么？

小张在处理游客的要求时，没有依照规范去做。依照导游工作规范，作为导游员

在遇到下列情况时，应予以委婉拒绝：

1、要求转递的物品特别贵重；2、物品中含有食品；3、信件或重要资料；4、转递对

象是外国驻华使、领馆及其工作人员。

本案例中，小张所转递的光盘是昂贵物品，另外，小张也不清楚光盘的内容是什么。

因此，小张违反了上述导游员工作规范。

2、如果你是小张，你会怎么做？

根据导游工作规范，导游员在帮助游客转递物品时，应该做到：问清是何物。若是应

税物品，应先促其纳税；若是贵重物品而导游员又无法推脱时，要让游客书写委托书，注明

物品名称和数量并当面点清；留下收件人的详细地址、电话号码并要求托付者在委托书上签

字；收件人收到物品后要求收件人写收条，并签字盖章。最后导游员还应该把委托书和收条

一并交到旅行社保管。

4、导游员小李接待了一个来自泰国的旅游团，旅游团计划9月31日下午16：30乘机

离开H市赴Y市旅游。9月30日下午，旅游团中一位小姐伤心的告诉小李：她接到家里打

来的长途电话，其母病危，催她速回。