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房地产销售来电来访客户接听接待标准流程及说辞
篇一:来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访来电客户接待接听标准流程及说辞
来访客户接待标准说辞
标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语,客服中心作
为项
目的对外形象展示窗口,每位客服代表都有维护公司形象的责任,因此,客
服代表均应严格执行。
1、客户进门:“您好,欢迎光临!”
2、遇公司领导或专家入门:“*总,您好!”
3、询问客户是否来过:“您是第一次来我们这个项目参观吗?”
4、自我介绍:“我叫***,这是我的名片,很高兴为您服务!”
5、应答客户时:“好的,没问题。”
6、征询客户意见时:“我能为您做什么吗?”“您喜欢(需要、能够……)”
7、送别客户时:“再见,欢迎您下次再来!”或“再见,项目如有新的进
展我将第一时
间通知您!”。
8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时,需遵守公司规定的业务
统一说辞。
9、与客户对话时,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,
音量要适中,
答话要迅速明确。
10、对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关
资料或请示上级,尽量答复客户。回答问题要负责,不能随意对客户做出承诺,
不能不懂装懂,模棱两可,胡乱做答。
11、当客户需要我们服务时,应从言语中要体现出乐意为客户服务,不要表
现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办);严禁说:
“你没看见我忙着吗?”等类似语言。
12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时,应主动向客户讲清
1
原因,并
向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。
13、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既
不能违反公司规定,也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、
顶撞式的说话方式,杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言,要用询问、请求、商
量、解释的说话方式。
如询问式:“请问。。。?”
请求式:“请您协助我们。。。”
商量式:“。。。您看这样好不好?”
解释式:“这种情况,有关规定是这样的。。。”
14、如有打扰客户或请求客户协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,
打扰您了。”
对客户的帮助或协助(如交钱后、签约后、配合我们工作后)要表示感谢。
接过
了客户的任何东西都要表示感谢(如单据、证件等)。客户对我们表示感谢
时,一定要回答:“请别客气。”
15、当值的招商代表在与客户洽谈时,如遇另一客户来访而其他招商代表暂
未到岗时,
应点头示意打招呼,或请新来的客户稍侯,不能视而不见,无所表示,冷落
新来
的客户,同时尽快结束谈话,招呼新来客户,如时间较长,应说:“对不起,
让您
久等了。”不能一声不响就开始工作。
来访客户接待标准流程
来电客户接听标准说辞
1、在电话铃声响起的4声以内,按值日安排表安排,当天值日的招商代表
必须接听电话,
用充满活力的声音及适中的音量问候:“您好,XX交易中心,我姓*,很高
兴为您服务”;
2
2、客服代表接听来电时须用普通话应答,认真聆听客户的问题,并按要求
做好来电客户
登记;
3、回答客户的提问应严格按照项目的统一说辞,对于不清楚的问题,应请
对方留下联系
方式,了解清楚后给予回复。
4、客户如指定招某位招商代表,接听电话的当值招商代表应礼貌回复:“请
您稍侯,我请
他过来接听您的电话”,如客户指定的招商代表暂时不在现场,应礼貌回复:
“对不起,他正好不在,您是否留下口讯,我替您转告?”;
5、接听客户来电时,招商代表应尽可能留下客户关注的问题、意向铺面、
认知项目途径、
客户姓名及电话号码等信息,以便后期客户跟踪与回访;
6、来电接听尽量控制在三分钟内,要向客户介绍自己的姓名,同时邀请客
户至招商中心
详细了解项目情况;
7、通话结束后,招商代表须礼貌地向客户道谢:“再见,感谢您的来电,
祝您生意兴隆!”,
在客户挂机后再行挂机;
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