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(完整版)电子商务客服教案

(完整版)电子商务客服教案

(完整版)电子商务客服教案

教案

2017—2018学年第1学期

职业中等专业学校

课程名称:电子商务客服

授课班级：16春客服班

第一章:电子商务客户服务概述

第二章：电子商务客服售前准备

第一节:熟悉商品

第二节：熟悉常用交流、支付工具

第三节：熟悉网购客户

第四节：熟悉客服工作流程

第三章：电子商务售前与售中客服

第一节：客户接待与沟通

第二节:订单处理

第三节：客户信息整理

第四章:电子商务售后客服

第一节售后服务

第二节：交易纠纷处理

第三节:回访客户

第一章：电子商务客户服务概述

电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着HYPERLINK”https：///item/％E5%AE％A2%E6%88％B7%E6%8A%95％E8%AF％89”\t”_blank客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。

在线客服岗位的基本要求；

1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天,对客户有耐心。

2、总结和编辑客户问答文本,会使用快捷方式回复.

高级要求；

懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计.

一、电子商务客服的分类

按形式分在线客服与电话客服两种.独立的B2C公司一般都不设立\t”_blank”在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。

按业务职能可分售前客服与售后客服两种。

在线客服的岗位职责

了解客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求;

3．了解客户是否满意；

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望?）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。

二、电子商务客服在作用

对于一个电商公司而言,客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度,让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。

（三)提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会.当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率.

（四)更好的用户体验

电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在_blank”网上购物过程中的保险丝，

用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验.

三、电子商务客服的组织结构

电子商务客服的组织结构根据企业规模不同，主要分二种：一种是单一型组织结构，运营经理负责客服、美工、推广、财务等部门。

另一种是按电子商务出职能设置所产生的复合型组织结构.

四、电子检客服的岗位职责

客户疑问解答

订单处理

推广优惠活动

客户关系维护

根据客户的反馈对商品的改进提供建议

五、电子商务客服人员已具备的基本素质和技能

1、爱岗敬业

2、礼貌热情

3、细致耐心

4、平等待客

6、有良好的控制力

（2)基本技能

文字表达能力、反应快、语言沟通能力和技巧、熟悉店铺产品、商品细节、运费等方面。善于自我学习、终身学习不断完善。

第二章电子商务客户售前准备

熟悉商品

客户选择购买一件商品所考虑的因素有很多如,质量、外观、款式、型号、包装、品牌。客服人员一个熟悉程度是顺利与客户进行沟通的提前和基础，只有在熟悉商品属性之后才能跟客户进行商品的描述和推销。

商品属性

商品属性包括商品规格、商品材质、商品功能。

要确保客服工作的努力与付出是有价值的，就需要有一个合理的客服工作流程。流程运营过程中就是规范,有了规范自然做事情也会事半功倍。

FAB分析的含义

F指属性或功效（Feature或Fact）,即自己的产品有哪些特点和属性,例如：“在功效相同的产品中，它是最轻的电子发动机,只有10磅重，”

A是优点或优势（advantage)，即自己与竞争对手有何不同；例如：“它足够轻。所以可以便携使用。”

B是客户利益与价值（benefit）,这一优点所带给顾客的利益。例如：“你的客户不再一定要到维修中心寻求帮助,因为服务代表能够使用便携式修理工具。”

所以FAB关注的是客户的“买点。

FAB的意思是在商品推介中，将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照