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新能源汽车销售和售后服务评价规范
1范围
本文件规定了新能源汽车销售和售后服务评价的评价原则、评价指标、评价流程、评价方法和评价
结果等要求。
本文件适用于新能源汽车售后服务评价活动。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,
仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本
文件。
GB/T16739(所有部分)汽车维修业开业条件
GB/Z28828信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南
3术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义。
4评价原则
公正性
评价者应客观、公平地实施评价活动,评价结果不应受评价活动实施难度、是否收费等因素影响。
有效性
评价者应制定科学的评价方案并有效实施,准确评价新能源汽车售后服务真实水平,查找出实际问
题。
可信性
评价者应采集、使用真实、客观的数据;评价结果应客观、准确地反映评价活动情况,无差错、可
信赖。
规范性
评价行为应符合评价方案要求,避免错误、减少误差。
5评价指标
概述
评价指标包括新能源汽车服务商、服务人员、服务资源、服务过程和服务结果。
新能源汽车服务商
新能源汽车服务商评价指标见表1。
表1新能源汽车服务商评价指标
序号评价指标
1是否具有社会信用代码、机动车维修经营许可证、道路运输经营许可证
2规章制度是否健全,覆盖所有服务内容
1
3是否建立安全管理制度并实施
4是否建立突发事件应急预案并定期演练,记录突发事件应急处置与演练情况
5是否对服务人员进行安全与应急培训
6对于安全隐患,是否采取措施进行排除或进行安全警示
7是否与顾客订立服务合同
8是否建有服务记录和技术档案并保存3年以上
9服务记录和技术档案是否可追溯、便于查询与跟踪
10是否建立完善、科学、合理的服务流程
11是否在征得顾客同意的情况下,收集、使用其信息
12对于顾客信息的使用,是否符合GB/Z28828标准要求
13是否通过签署保密协议、设置系统权限等措施保护顾客信息,防止泄露、丢失
14当顾客信息泄露、丢失时,是否即时采取补救措施
15是否建立顾客沟通管理机制、明确反馈时限
服务资源
服务资源评价指标见表2。
表2服务资源评价指标
序号评价指标
是否有固定服务场所,符合GB/T16739要求
2服务场所是否按照GB2894等标准要求,设置、管理或使用安全引导标识、安全出口和紧急疏散通道,并告
知顾客、使用方法和要求
3服务环境是否符合GB/T16739要求
4是否以张贴等形式公开资质证书、组织机构图、行业规定、价格表(零部件、工时费等)、业务流程图、预
约看板、预约电话、客服电话等
5是否配有适量停车位
6当停车位无法满足服务需求时,是否通过将顾客引导至正规停车场等方式满足顾客停车需求
7是否按照功能分区,停车区、接待区、保险理赔区、维修保养区、休息区(卫生间)等按需设置
8除安全引导标志外,其他引导标识是否准确、明显、清晰
9各类设施设备是否性能完好、数量充足
10维修保养车间是否设置可视化设施设备
11接待区是否设置互动式预检、检测设施
12需标定的生产设备是否定期标定记录
13原厂配件、再制造件、质量相当配件、回用件等是否分类管理
14是否告知顾客零部件相关信息
15零部件入库前是否查验
16有质量瑕疵的零部件是否单独码放
17结算单、工费材料费、零部件编码等是否可追溯
服务人员
服务人员评价指标见表3。
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