DB12T 1351-2024卫生健康行业投诉分类编码.docx

ICSCCS

11.020C04

12

天津市地方标准

DB12/T1351—2024

卫生健康行业投诉分类编码

Thecodelibrariesofcomplaintclassificationhealthtrades

2024-08-09发布2024-11-01实施

天津市市场监督管理委员会发布

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由天津市卫生健康委员会提出并归口。

本文件起草单位：天津市卫生健康委员会、天津市医疗服务评价和指导中心。

本文件主要起草人：刘先夺、常诚、冯括、王玉珠、王爽、余方青、刘金婷、齐天南、林宝禄。

引言

天津市卫生健康委员会为了加强医院管理，遵循问题导向原则，自2018年初开始探索利用编码库开展投诉分析，结合实际工作需求，在实践中不断修正、完善，目前编码库日趋成熟。2019年4月10日《医疗机构投诉管理办法》（中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号）颁布实施，其中第九条明确规定：“医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全”，以落实该办法为契机、巩固投诉管理成果、推广投诉管理经验，特制定本标准。

卫生健康行业投诉分类编码

1范围

本文件界定了目前天津市卫生健康行业各类主要投诉内容，包含医疗行政管理类、医疗流程类、医疗技术类、医疗产品类、医疗环境类、医疗行为规范类、医疗文书类、医疗收费类、职工投诉类、疾控公卫类、行风投诉类、咨询类、无效投诉、计生投诉等14个类别、4个层级、419项细目。

本文件适用于全市各级卫生行政部门及各级各类医疗机构的投诉管理。2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4编码原则

4.1编码原则

4.1.1系统性

根据患者对天津市卫生健康行业所涉投诉的特性，以方便信息处理为目标，对投诉信息按类别进行编码，形成系统的编码体系。

4.1.2唯一性

每个投诉问题点仅对应一个数字代码，每个代码只标识一个投诉问题点。4.1.3实用性

代码应便捷、实用、易于编写。

5编码对象

天津市卫生健康行业各级各类医疗机构的各类行为，不包括各类非医疗机构的医疗行为（涉嫌非法行医）及其他非医疗行为。

6编码格式

6.1共包括14个类别、4个层级、419项细目，每个层级对应一个两位数的编码，由此形成每项细目对应的八位数字编码。

6.2计生投诉因例数较少，且职责界限较模糊，故仅列条目，不设置编码。

6.3投诉分类编码应符合附录A的要求。

附录A

（规范性）

投诉分类编码

投诉分类编码见表A.1～表A.14。

表A.1医疗行政类

一级项目名称

二级项目名称

三级项目名称

四级项目名称

编码

释义及范围

医疗行政投诉

资质

医疗机构无资质/超范围执业

-此项包括机构无证行医及医疗机构超出执业许可证范围行医的问题。

医务人员无资质/超范围行医

-此项包括各类人员无证行医及超出医师资格证范围行医的问题。

资源

医疗岗位设置缺陷

-此项包括医疗机构缺乏必要的科室等问题。

人力资源安排缺陷

-此项包括医疗机构有科室或设备，却没有工作人员的情况，但不包括因人力资源安排缺陷导致的等候时间长的问题。

医用物品配置缺陷

-此项包括设备、器械、耗材、药品等配置不足及分配不合理的问题。

医疗资源配置缺陷

-此项包括医疗机构布局缺陷等问题。

政策制度

重要政策制度缺失

-此项包括卫生行政部门未及时出台重要卫生健康相关政策制度的问题。

放任政策制度不执行

-此项包括卫生行政部门及医疗机构不执行相关法律、法规或规定的问题。

政策/制度/规定不合理

卫生政策/制度/规定不合理此项包括卫生行政部门的政策、制度、规定制定不合理的问题。

医保政策/制度/规定不合理此项包括医保部门的政策、制度、规定制定不合理的问题。

医院政策/制度/规定不合理此项包括各类医疗机构内部规定不合理的情况，但不包含不恰当解读政策并执行的情况。

其他政策/制度/规定不合理此项包括除卫生、医保及医院之外的政策、制度、