DB12T 1351-2024卫生健康行业投诉分类编码.pdf

ICS11.020

CCSC04

12

天津市地方标准

DB12/T1351—2024

卫生健康行业投诉分类编码

Thecodelibrariesofcomplaintclassificationhealthtrades

2024-08-09发布2024-11-01实施

天津市市场监督管理委员会发布

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由天津市卫生健康委员会提出并归口。

本文件起草单位：天津市卫生健康委员会、天津市医疗服务评价和指导中心。

本文件主要起草人：刘先夺、常诚、冯括、王玉珠、王爽、余方青、刘金婷、齐天南、林宝禄。

引言

天津市卫生健康委员会为了加强医院管理，遵循问题导向原则，自2018年初开始探索利用编码库开

展投诉分析，结合实际工作需求，在实践中不断修正、完善，目前编码库日趋成熟。2019年4月10日《医

疗机构投诉管理办法》（中华人民共和国国家卫生健康委员会令第3号）颁布实施，其中第九条明确规

定：“医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医

疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全”，以落实该办法为契机、巩固投诉管

理成果、推广投诉管理经验，特制定本标准。

卫生健康行业投诉分类编码

1范围

本文件界定了目前天津市卫生健康行业各类主要投诉内容，包含医疗行政管理类、医疗流程类、医

疗技术类、医疗产品类、医疗环境类、医疗行为规范类、医疗文书类、医疗收费类、职工投诉类、疾控

公卫类、行风投诉类、咨询类、无效投诉、计生投诉等14个类别、4个层级、419项细目。

本文件适用于全市各级卫生行政部门及各级各类医疗机构的投诉管理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4编码原则

4.1编码原则

4.1.1系统性

根据患者对天津市卫生健康行业所涉投诉的特性，以方便信息处理为目标，对投诉信息按类别进行

编码，形成系统的编码体系。

4.1.2唯一性

每个投诉问题点仅对应一个数字代码，每个代码只标识一个投诉问题点。

4.1.3实用性

代码应便捷、实用、易于编写。

5编码对象

天津市卫生健康行业各级各类医疗机构的各类行为，不包括各类非医疗机构的医疗行为（涉嫌非法

行医）及其他非医疗行为。

6编码格式

6.1共包括14个类别、4个层级、419项细目，每个层级对应一个两位数的编码，由此形成每项细目

对应的八位数字编码。

6.2计生投诉因例数较少，且职责界限较模糊，故仅列条目，不设置编码。

6.3投诉分类编码应符合附录A的要求。

A

附录A

（规范性）

投诉分类编码

投诉分类编码见表A.1～表A.14。