《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第21课 认识客户满意度.pptxVIP

课题

项目七任务一认识客户满意度

课时

2课时(90min)

教学目标

知识技能目标

(1)认识客户满意及客户满意度

(2)理解客户满意度的影响因素及衡量指标

素质目标

(1)养成自我反省、不断总结的好习惯

(2)培养同理心与换位思考的能力

(3)树立正直诚信、爱岗敬业的职业观

教学重难点

教学重点

客户满意度概述、客户满意度的影响因素、客户满意度的衡量指标

教学难点

客户满意度的衡量指标

教学方法

情景模拟法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学设计

第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传授新知(25min)→

课堂互动(10min)

第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)

教学过程

主要教学内容及步骤

设计意图

第一节课

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学

阅读本章项目导读，完成课前任务

随着市场竞争的加剧，客户有了更加充裕的选择空间。谁能更

好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够获得竞争优势。

因此，企业要想在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地，应正

确分析客户满意度，找出企业产品与服务中存在的问题和不足，并采取积极有效的措施提高客户满意度，从而有效地保留老客户，吸引新客户，为企业创造更多的价值。

本项目主要介绍了