航空旅客的个性心理特征与服务第一.ppt

抑郁质（忧郁型）☆优点：体验深刻，自制力强，思维敏锐，踏实稳重，慈爱文静，外表温和，细腻持久，想象丰富。☆代表人物：《红楼梦》林黛玉☆缺点：优柔寡断，情绪慢强，举止迟缓，胆小忸怩，怯懦孤独，不善交际。第30页,共56页，星期六，2024年，5月补短☆完善：克服多疑、孤独、怯懦、优柔寡断、缺乏信心、言语和动作缓慢、耐受性低等消极品质；培养坦荡豁达的胸怀，果敢灵活、“细中有粗”的品格。具体做法：多参加集体活动，经风雨，见世面，广交朋友；充分发挥细心多思的长处，创造成功机会，增强自信心；在学习、工作上注意宏观把握。第31页,共56页，星期六，2024年，5月适合职业（抑郁质）这种气质的人最适宜从事需要谨慎细心的工作。如作家、画家、诗人、编程师、校、雕刻工作者、刺绣工作者、保管员、机要秘书和研究工作等。第32页,共56页，星期六，2024年，5月回顾胆汁质：主动乐观冲动易怒好斗多血质：活泼开朗善交际善变不稳定粘液质：稳重安静谨慎克制缓慢拖沓抑郁质：敏感细腻认真孤独怯懦第33页,共56页，星期六，2024年，5月正确认识气质1、任何一种气质的人都可以成为品德高尚的人，任何一种气质的人也可能成为有害社会的人；2、任何一种气质都不决定智力的高低，任何一种气质只是影响着人智力活动的方式；3、任何一种气质不能预先决定人的成就水平，任何一种气质都可以在同一领域找出杰出人物。4、气质类型本身无好坏优劣之分，可以说每种气质类型中都有积极或消极的成分，应扬长避短。（江山易改，秉性难移）思考：气质与性格有什么区别？第34页,共56页，星期六，2024年，5月难点：性格与气质的区别1、气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的；气质是表现在人的情绪和行为活动中的动力特征(即强度、速度等)，无好坏之分；气质可塑性极小，变化极慢2、性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的。而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系，在社会评价上有好坏之分；性格可塑性较大，环境对性格的塑造作用较为明显。第35页,共56页，星期六，2024年，5月本节小结一、个性的含义（掌握）二、个性心理特征有气质、性格和能力（掌握）三、气质的含义及四种气质类型（重点）四、性格的含义（了解）五、气质与性格的关系（难点）六、了解自己的气质类型（了解）第36页,共56页，星期六，2024年，5月第二节航空旅客的个性特征及航空服务第37页,共56页，星期六，2024年，5月一、四种气质旅客的行为特征及服务要点（一）胆汁质的旅客：气质特点：主动乐观冲动易怒好斗服务要点：第38页,共56页，星期六，2024年，5月胆汁质旅客的服务要点☆把握其对人热情、好争辩、不喜欢等待、一旦被激怒就很难平静下来的特点。☆不主动刺激他们，不与其争强好胜；不较他们一时不顾后果的冲动言语；万一出现矛盾应当避其锋芒。第39页,共56页，星期六，2024年，5月（二）多血质的旅客：气质特质：活泼开朗善交际善变不稳定服务要点：第40页,共56页，星期六，2024年，5月多血质旅客的服务要点☆注意其好动的特点。☆多介绍，安排新颖有趣的活动，对他们主动热情的交往要诚恳相待，不要不理不睬，以满足他们的好交际、爱讲话的特点；提供服务要快，避免啰嗦、呆板。第41页,共56页，星期六，2024年，5月（三）粘液质的旅客气质特证：粘液质：稳重安静谨慎克制缓慢拖沓服务要点：第42页,共56页，星期六，2024年，5月粘液质旅客的服务要点☆不宜用激动的口吻和他们说话；安排座位尽量僻静，不要过多打扰；活动项目不可安排太紧凑，内容不宜太多等等第43页,共56页，星期六，2024年，5月（四）抑郁质的旅客气质特征：敏感细腻认真孤独怯懦服务要点：第44页,共56页，星期六，2024年，5月与多血质旅客的服务要点主动交往，尊重他们；有耐心，多关照；注意开玩笑要适度。第45页,共56页，星期六，2024年，5月二、航空服务人员的品质要求诚实：1、对旅客诚实2、对自己诚实自信：特高自我效能，建立自信（优点大轰炸）宽容：能够容忍、有气量，不过分计较和追究，能够体谅他人。谦虚：公认的一种美德，是一种良好的个性品质第46页,共56页，星期六，2024年，5月思考：如何培养航空服务人员良好的品质？第47页,共56页