导服考试题型和复习.pptVIP

参试知识：审题要仔细，似是而非的题目要特别慎重每道题目都不要开天窗全部用铅笔填写答案判断题和单选题抓紧得分。第一章为概念性、理论性知识第二、三、四章为规范操作性知识第五、第六、第七章是技巧型知识第八章是相关知识本书重点掌握第二、三、四、五、六章。但是，考试面涉及所有章节。一切以书为本，所有的题目答案都在书中。老师复习重点，但是一般知识点也需要掌握。复习方法和要领：（1）各章节所有概念、性质、特点、分类、原则、素质、种类、程序、特征、理念分门别类整理成纲领并且进行鉴别（2）上述的纲领分类－－中点、小点（3）规范服务（地陪、全陪、散客）（4）各项问题原因、处理的方法、预防（5）调节情绪与激发兴趣以及平息骚乱的方法和不同之处的鉴别（6）个性服务－老年、儿童、残疾人、宗教的接待要领（7）全陪与地陪、与领队司机、相关企业合作艺术（8）导游讲解8个方法定义和举例以及自然景观人文景观的讲解技巧、副语言定义和类型（9）拒绝提醒道歉劝服的方法（10）安排旅游日程技能、愉悦氛围技能和接待不同旅游团的技能（11）相关知识中的旅行社常识、海关、航空、铁路、货币、卫生常识在考纲中，按照了解、熟悉和掌握的递进关系第一章导游概述第一节1、导游起源、社会关系、导游发展年代2、近代职业导游鼻祖年代、事项、世界第一旅游公司年代、手册3、导游（现代导游活动时期）三个特点（5-6）4、我国职业导游活动三个阶段最早旅行社年代、人物、业务、第二阶段五大员、解放后旅行社成立年代〔6-7〕5、第三阶段我国导游建设成就和不足〔7-8〕第二节导游服务是重点掌握6、导游服务概念（广义和狭义）〔9-11〕7、导游服务性质（四个性质含大点、小点）〔12-13〕8、导游服务特点〔四个特点14-16〕9、导游服务成效主客体和旅游情境〔16-17〕10、导游服务原则（4项原则）〔17-20〕第三节导游员11、导游资格、导游证领取换领和临时导游证〔20-22〕12、导游分类按业务、语言、职业性质、等级划分〔22-23〕13、导游从业六点素质是第三节掌握重点（大点、小点）〔23-29〕14、导游仪表仪容仪态（穿着、化妆、细节以及走姿、座姿、站姿）15、见面介绍礼节、宴会礼节（种类）礼节原则（女士优先原则）第二、三、四章都是掌握重点1、地陪、全陪的职责以及不同之处的鉴别2、地陪、全陪服务规范的不同之处3、地陪计划准备、知识准备、心理准备、物质准备的具体内容。掌握每项准备中的每个大中小点。知识准备中鉴别地陪接团前要做哪些知识准备和导游应具备哪些知识4、接站阶段接站前的具体工作（2小时、30分钟和具体要做的事情）5、旅游团抵达后的认找旅游团（主动和被动）、交运行李（哪些人一起确认行李）、登车服务（登车程序和礼貌点数）结合第四章的漏接、空接、错接原因处理预防弥补和来华途中行李丢失的处理行李在国内遗失的处理预防（88-91、102－103）6、欢迎词、首次沿途讲解的内容（鉴别欢迎词和首次沿途讲解的不同内容）7、常规导游中的沿途讲解方法内容与首次沿途讲解的不同之处8、景区景点：游览前的讲解内容（车上和注意事项），重要：组织游览（关键词引导、组织、带领都是三个把握和导、游结合）景点讲解要素、〔47三个性完整性特殊性和多样性〕结合游客走失的处理和预防（93-94）治安事故（109-110）、财物丢失的处理（102）9、景区景点讲解结合8项讲解方法（第六章）和调节游客情绪激发游客兴趣的方法（第五章）10、游览中游客的证件遗失补办、签证补办、财物遗失、处理和预防（97-102）11、游览中游客要求自由活动的处理原则和哪些情况下不能自由活动（76-77）12、游客要求离团探视亲友活动和亲友随团活动的的处理（78=79）13、游客要求转交物品和食品的处理（79-80）14、游客要求更改景点、变更计划的处理、游客要求更改交通工具的处理（69)和游客要求参观座谈或寻访故居的处理（77-78）15、客观原因需要必须变更计划的处理（86-88）16、游客患病的处理和预防（104-106）17、游客患病要求提前退团或延长时间的处理（69-70）18、进店服务地陪应做的工作19、游客要求换宾馆或换房的不同原因和不同的处理方法(71)以及宾馆故障的换房（94-96）20、离店服务中地陪应做的工作（行李需要哪些人确认和退房手续中的几点）游客延长住宿的处理（70）21、餐饮服务餐前、餐中、餐后三个方面的工作22、客人要求退餐、换餐、加餐、单独用餐、和特殊用餐、游客不随团用餐等问题的处理和鉴别（71-73）23、购物时地陪应做的工作。以及增加减少购物次数、单独购物、注意事