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一、课程性质
本课程是城市轨道专业的一门专业核心课程，是从事铁路乘务员、站务员相工作的必修课程。该课程旨在培养提高学生职业教育素养和技术技能，开阔视野。
本课程的前导课程有《铁道概论》、《农村电商模式分析》、《安全农产品检验检测（食品安全），后续课程有《高铁客运规章》、《铁路客运组织与管理》、《安检理论与实务》、《高速铁路动车组餐饮服务与管理》等课程。
二、课程设计思路
本课程的设计思路：提高学生职业教育素养和技术技能，开阔视野。系统地讲解了现代铁路运输体系及其运输组织的基本原理，使学生熟悉铁路车站、铁路局运输组织工作的业务流程和具体作业组织方法。
本课程根据旅客列车客运设计工作任务，全书分为客运乘务概述、旅客列车设施、旅客列车乘务作业与服务、列车长客运业务、铁路客运服务礼仪、旅客运输安全及应急处理和列车行李、包裹运输篇。通过理论联系实际，结合案例分析，介绍旅客列车开行过程中所遇到的状况以及处理方式等。
本课程参考总学时为80，其中理论学时为20，实践学时为20。
三、课程培养目标
（一）总目标
通过本课程的学习，使学生了解旅客列车运行各个基本环节、实施流程及应急处理流程，同时，通过理论和实践相结合的讲授方法，使学生更好地掌握铁路客运乘务方向的工作，在技术方面实现进一步的突破，让学生掌握一门实用的技能，提高竞争力。
（二）具体目标
1、能力目标
能够根据车次的编号信息分析出列车的类型及列车的去向；
能够明确旅客列车乘务组乘务工作的范畴；
够根据旅客列车发生突发事故的原因而正确使用相应的安全设施；
能够正确编制铁路客运记录；
能够做好客流高峰期的旅客服务工作；
能够处理旅客列车上发生的各种非正常情况；
能够完成行李包裹运输的常规作业；
2、知识目标
了解旅客列车的分类；
熟悉列车乘务组的组成及分工；
熟悉旅客列车服务设备的使用方法；
熟悉旅客列车车厢作业的内容；
熟悉铁路客运记录的编制范围；
熟悉客运服务的基本礼仪；
熟悉客流高峰期旅客服务的工作内容；
熟悉保障旅客运输安全的相关工作内容；
熟悉行李包裹运输的常规作业；
3、素质目标
培养学生树立良好的专业意识；
培养学生从事城市轨道交通的职业精神和道德规范；
培养学生健康良好的工作习惯和积极创新的探索精神；
培养学生完成典型工作任务的组织实施能力
培养学生团队合作精神。
四、课程内容与要求
序号
项目（任务或模块等）
知识内容与要求
技能内容与要求
教学活动设计
学时安排
1
客运乘务概述
1.了解旅客列车的分类。
2.熟悉列车乘务组的组成及分工。
3.熟悉旅客列车的车辆编号。
4.熟悉乘务组的工作制度。
1.能够根据车次的编号信息分析出列车的类型及列车的去向
2.能够明确旅客列车乘务组乘务工作的范畴
活动1.课堂讲授；活动2.多媒体展示；
活动3.案例教学；
6
2
旅客列车设施
1.熟悉旅客列车服务设备的使用方法。
2.熟悉旅客列车安全设施的使用时机及方法。。
够根据旅客列车发生突发事故的原因而正确使用相应的安全设施。
活动1.课堂讲授；活动2.多媒体展示；
6
3
认识旅客列车乘务作业与服务
1.西旅客列车车厢作业的内容。
2.不是旅客列车餐车作业的内容。
3.熟悉旅客列车广播作业的要求。
能够完成列车乘务相关的作业项目。
活动1.课堂讲授；活动2.多媒体展示；
活动3.案例教学；
6
4
列车长客运业务
1.熟悉铁路客运记录的编制范围。
2.熟悉列车业务电报的开发范围。
3.认识列车运输收入管理。
1.能够正确编制铁路客运记录。
2.能够正确拍发列车业务电报
活动1.课堂讲授；活动2.多媒体展示；
活动3.案例教学；
4
5
铁路客运服务礼仪
1.熟悉客运服务的基本礼仪。
2.熟悉客流高峰期旅客服务的工作内容
1.都具备铁路客运服务人员的基本礼仪素养。
2.能够做好客流高峰期的旅客服务工作。
活动1.课堂讲授；活动2.多媒体展示；
活动3.案例教学；
4
6
旅客运输安全及应急处理
1.熟悉保障旅客运输安全的相关工作内容。
2.熟悉旅客列车发生各种非正常情况的应急处理。
能够处理旅客列车上发生的各种非正常情况。
活动1.课堂讲授；活动2.多媒体展示；
活动3.案例教学；
4
7
列车行李、包裹运输
1.熟悉行李包裹运输的常规作业。
2.熟悉行李包裹运输事故的处理程序。
1.能够完成行李包裹运输的常规作业。
2.能够正确处理行李包裹运输变更的业务。
活动1.课堂讲授；活动2.多媒体展示；
活动3.案例教学；
4
五、课程实施建议
（一）教学建议：运用多媒体和互联网资源的教学课件、校企合作的实训场所，采用任务驱动、视频观看、案例分析、分组讨论、教师讲授及实际操作等
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