卓越服务标准课件.pptVIP

东方大厦客户服务部

标准化培训;

服务形象;卓越服务标准;所谓服务形象，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌

修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

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1）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统

一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2）修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换

衣服，同时还应注意口腔的清洁。

3）微笑服务。这是礼节礼貌的基本要求。服务员对待客户，

态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

;一、职场着装六忌：

过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、

过分短小、过分紧身。

二、职场裙装注意：

1）裙装不宜过短、过透。

2）袜子不能出现残破。

3）鞋袜要配套，不能穿半截裙，半截袜，造成“三

节腿”。;佩带首饰的四原则;

※原则：

化妆上班、淡妆上岗。

※要求：

自然，做到“妆成有却无”；化妆要美化；化妆时要避人。;卓越服务标准;护肤步骤;底妆;如何化“裸妆”;卓越服务标准;发型;微笑;卓越服务标准;

服务礼仪

;※多半从椅子的左侧入座，臀部紧靠椅背，上身不要靠着椅背而应微向前倾，双手可轻握于腿上或分放于膝前；两脚的脚后跟靠拢，膝盖分开约与肩宽。

※若坐在较深软的沙发上，应坐前端约三分之二的部分，不可深埋在沙发里；女职员着裙装坐下时应先拢一下裙子，双腿并拢坐下。若久坐疲劳，可膝盖并拢自然向左或向右倾斜；若气氛较休闲，男职员可翘二郎腿但切忌抖动。;卓越服务标准;卓越服务标准;站姿;卓越服务标准;卓越服务标准;卓越服务标准;行走;卓越服务标准;卓越服务标准;点头;鞠躬;卓越服务标准;

体态语言;体态语;手势;卓越服务标准;卓越服务标准;握手;卓越服务标准;

真实瞬间;站立迎宾;卓越服务标准;来客查询;疏导;电梯司机(一);电梯司机(二);在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请????2、对不起???3、麻烦???…4、劳驾??5、打扰了

6、好的7、是?8、清楚????9、您?10、X先生或小姐

11、X经理或主任????12、贵公司??13、您好?14、?早上好?

15、欢迎??????16、请问…17、哪一位18、请稍等19、抱歉??

20、没关系?21、不客气22、见到您很高兴?23、请指教???

24、有劳您了25、请多关照26、拜托??27、谢谢???

28、请慢走??29、再见?

;自我检查－职场篇;自我检查－电话篇;自我检查－接待篇;服务言谈;服务举止;

职业化团队;卓越服务标准;职业化就是专职化或专业化?;卓越服务标准;职业化的内涵;职业化服务人员必备素质;卓越服务标准;

服务意识与服务技巧;服务意识的概念;服务意识的内涵;卓越服务标准;服务意识的拓展性含义;

谢谢！;谢谢聆听！