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服务营销管理
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服务营销管理
服务营销管理（作
业）
目录
第一章服务、服务业与服务经济2
第二章服务营销概述3
第三章服务营销战略概述5
第四章服务消费行为6
第五章服务市场的细分、选择与定位6
第六章顾客满意与关系营销7
第七章服务文化塑造9
第八章服务产品与服务品牌10
第九章服务定价策略11
第十章服务渠道策略12
第十一章服务促销与沟通13
第十二章服务的有形展示14
第十三章服务人员与内部营销15
第十五章服务营销规划与组织16
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服务营销管理
第一章服务、服务业与服务经济
复习题
1.1如何理解服务的本质？
1)1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义：
“用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感。
2)菲利普·科特勒将服务定义为：“一方能够向另一方提供的
任何一项活动和利益，它本质上是无形的，而且不产生任何
东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也有可
能无关。
3)服务包括所有产品为非有形产品的全部经济活动，是一种具
有无形性特征的活动、过程和表现，它在服务提供者与服务
接受者互动的过程中完成。
1.2与有形产品相比，服务具有哪些特征？
商品服务特征
有形性无形性服务包含能够满足人们某种需要的
各种行为或表现。
标准化差异性服务的构成成分及质量水平经常变
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