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礼仪礼貌培训资料

第一节个人形象

仪容仪表是酒店职员必需确保基础要求，良好仪容仪表既能够表现出酒店和餐厅优越规范化管理水平；又能够展现出职员优异个人素质，更关键是使来宾感受到酒店良好整体精神面貌。和视觉、精神上美享受；使来宾精神愉悦，心情舒畅！

餐厅深知仪容仪表关键性，并严格要求每一位职员保持标准规范个人仪容仪表；具体标准要求以下：

一：仪容

1、头发

1）：保持头发清洁、定时清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落现象。

2）：男职员发型要求：前不过眉、鬓角不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发型。

3）：男职员发型基础为平头、寸头、毛寸、能够预防头发过长引发脱落，掉入菜肴中造成投诉。而且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。

4）：女职员留长发者统一将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或脱落）,额前头发偏短必需用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，使用方法网兜固定好。发网兜不能超出衣领。

5）：短发女职员须将头发上定型剂，遵照前不过眉、鬓不过耳、后不盖领标准梳理成型。

6）：女职员用于夹头发发夹必需是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型。

2：面部

(1）：保持面部清洁和干爽，常常保养面部肌肤。

(2）：每日根本清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持在最好精神状态。

(3）：注意鼻腔卫生，预防鼻毛外漏。

（4）：保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。

（5）：男职员不得留胡须，确保每日刮胡子。

（6）：女职员上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹；具体要求以下：

（1）：常常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清楚，眉毛平整不杂乱。

（2）：每日使用眉毛夹定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部愈加有精神。

（3）：每日需上眼影，可依据本人肤色选择适合眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。

（4）：选择适合自己肤色口红，每日必需涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。

7：在岗时应面带微笑，保持稳定、良好精神面貌。

8：上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形

于色。

3：口腔

1）：每日早晚清洁口腔，每餐餐后要漱口；确保口腔清洁。

2）：定时清洁护理牙齿，保持牙齿雪白光亮。

3）：工作前不可吃有异味食物或饮酒，如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。

二、仪表

1：着工装

1）：工作期间必需着制服，着装合理得体；选择时注意尺码是否适宜下班后不可将制服穿出酒店。

2）：保持服装洁净、整齐、无破损，立即更换和清洗；避免身上有异味，时刻注意制服是否有折线或线头立即清理修补；不许可私自在衣物上加以其它装饰。

3）：职员不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧；不可露出内衣，女职员着裙装要注意裙摆不可歪斜。

4）：迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大，并时刻保持上衣立领直立；着衬衣应将下摆扎入裤、裙中，着领结、领带时要注意不可歪斜。

5）：上班期间必需佩戴工号牌，在上以口袋上方；成一条直线不可歪斜，不能在公共场所或客人面前整理自己着装。

2：鞋袜

1）：上班期间必需着黑色皮鞋或布鞋，皮鞋天天上油保持光亮；布鞋要保持清洁无污渍。

2）：工作用鞋要准备上2双交替穿着，以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋带必需把鞋带系好，不可着破损布鞋或皮鞋。

3）：男职员统一着黑色棉质袜子，女职员统一这肉色长筒袜；袜口不得露出裙脚，不得破损抽丝。勤洗勤换，以免产生异味。

3：双手

1）：不留长指甲，定时修理指甲；指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。

2）：随时保持双手清洁，不可涂抹有色指甲油或装饰指甲。

4：饰物

1）：不可佩戴项链、耳环、手链、脚链和除婚戒、手表以外装饰物

三、仪态

1、坐姿

（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。

（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员通常坐凳子

三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿和地面基础垂直，两脚自然平落地面，两膝之间距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。

（3）入坐时依据椅面高低及有没有扶手，注意两手两腿两脚正确摆法。另外，也能够采取“S”型坐姿，即上体和脚同时转向一侧面向对方。

（4）坐时不许可前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不许可跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不许可半躺半坐。和两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。

2、站姿

（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。

（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开和肩齐宽。

（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸