《服务营销》期末试卷 含答案解析.pdfVIP

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2022-2023学年度第一学期《服务营销》期末考试试题

考试形式：闭卷考试时间：45分钟

班级_______________姓名_______________学号________________

一、单选题，将正确答案的编号填在括号里。（每题1分，共20分）

1．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。

A．无形性

B．不可储存性

C．差异性

D．不可分离性

2．现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和（C）三个大类

A.传统性服务业

B.先进性服务业

C.社会性服务业

D.民生性服务业

3．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。

A．服务质量控制的难度较大

B．服务不容易向顾客展示或沟

C．供求矛盾大

D．顾客参与服务过程

4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班

学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。

A.无形性

B.差异性

C.不可储存性

D.不可分性

5．服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者：服务企业、（B）和顾客之间

的相互转化及其关系。

A.投资者

B.服务提供者（公司员工）

C.金融机构

D.政府管理部门

6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。

A．服务过程

B．服务的有形提示

C．服务的分销渠道

D．服务沟通

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7．理想的服务是指（D）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本

地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，

服务质量评价中的（C）就降低了。

A．可靠性

B．保证性

C．响应性

D．关怀性

9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（C）是指服务机构具有能够胜任提供服务

的能力和信用。

A．可靠性

B．反应性

C．保证性

D．移情性

10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员

分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客

信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（B）。

A．保证性

B．响应性

C．可靠性

D．关怀性

11.（

B）是指顾客对某一企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期重复购买的消费行为。

A.顾客满意

B.顾客忠诚

C.顾客资产

D.顾客终身价值

12.在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于

（C）。

A．差距1

B．差距2

C．差距3

D．差距4

13．在服务质量差距模型中，差距2指的是（A）之间的差距。

A．服务标准与服务感知

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B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望

C．服务实绩与服务标准

D．服务承诺与服务实绩

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