前台柜面人员服务礼仪概述规范制度服务礼仪指南.ppt

端正的站：站如松挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。应当禁用：全身不够端正、双腿叉开过大、双脚随意乱动、表现出自由散漫。个人基本礼仪—举止神态/立姿的要求立姿是指人在站立时所呈现出的具体姿态个人基本礼仪—举止神态/坐姿的要求（1）注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户就座后再坐下。（2）讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位。（3）落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也不宜出声。（4）入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。（5）离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声响，或把身边东西弄到地上。坐姿指人在就座之后所展现出的姿势。稳重的坐：坐如钟不满坐（3/2）是谦恭；女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；不要抖腿。个人基本礼仪—举止神态/坐姿的要求禁忌的坐姿（1）头部。坐定后，不准仰头靠在座位背上，或低头注视地面，或左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。（2）上身。坐定后，不准上身前倾、后仰、歪向一侧，或趴向前方、两侧。（3）手部。坐定后，不准以双手端臂、抱于脑后、抱住膝盖，或以手抚腿、摸脚，或摸摸、碰碰、敲敲、打打。不准当身前有桌子时，将肘部支在上面，或双手放在其下，或双手夹在大腿中间。（4）腿部。不准在坐好后双腿分开过大；在客户面前高翘二郎腿，或两腿直伸，或反复抖动不止；骑在座位上，或把腿架在其他高处。（5）脚部。在坐定后，不准将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。在坐下后，不准脱鞋子、脱袜子，或是将脚架在桌面上，勾住桌腿，翘到自己或他人的座位上。不准用脚踩踏其他物体，或双脚交叉，或将其摆成外八字，或两脚脚跟着地，脚尖朝上，摇荡抖动不止。个人基本礼仪—举止神态/坐姿的要求优雅的走：行如风男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；两眼平视前方，低头一般也拣不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆动，有节奏感；身体应当保持正直，不要过分摇摆。个人基本礼仪—举止神态/行姿的要求禁忌的行姿（1）方向不定。（2）瞻前顾后。（3）速度多变。（4）声响过大。（5）八字步态。得体的蹲：不走光一脚前，一脚后，然后下蹲；忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（卫生间姿势）。个人基本礼仪—举止神态/蹲姿的要求专注的目光：尊重为了表示友好、重视及兴趣，注视对方的时间在全部相处时间至少1/3以上，但不要超过2/3。正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通服务的效果个人基本礼仪—表情礼仪/眼神的要求微笑是唯一一种不分国籍的通用语言最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切微笑（不出声，不露齿，只是面带笑意，表示接受对方）轻笑（嘴巴微微张开一些，适当露齿，不发出声响）。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。严禁下述几种笑：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、嘲笑、怯笑、窃笑、狞笑。个人基本礼仪—表情礼仪/笑容的的要求上装为西装，下装为西裤或腰裙，一般着公司司服。化淡妆。一定要穿连裤丝袜。黑皮鞋。尺寸合身、干净整齐、穿着得体。必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。三色原则个人基本礼仪--服装礼仪/女性在工作场合，着装要赢得成功，进而做到品位超群，就必须兼顾整体性、整洁性、文明性和技巧性。忌穿过露的服装；忌穿过透的服装；忌穿过短的服装及过紧的服装。首饰佩戴要讲究的四个原则且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。多首饰应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。符合身份以少为佳同质同色符合习俗个人基本礼仪--服装礼仪/女性西装的颜色搭配两个单色，一个图案在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。深浅交错深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。个人基本礼仪--服装礼仪/男性