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苏州香格里拉酒店的顾客满意度研究

摘要：随着酒店市场的竞争愈加激烈，顾客对酒店选择的权利大大增加，酒店管理的主题已经从过去的质量导向、营销导向转变为今天以顾客满意为导向。酒店在满足客人需求的同时依然存在诸多问题，引发客人的不满和抱怨。酒店顾客满意度作为衡量酒店生命力的重要参考数据，如何提升顾客满意度，赢得客源，正成为各个酒店首要思考的问题。在相关理论和文献资料研究的基础上，构建酒店顾客满意度评价指标体系。通过服务质量、基础设施、酒店环境、声誉形象、顾客抱怨五个指标体系设计调查问卷，对入住苏州香格里拉酒店的顾客进行问卷调查，运用了SPSS25.0进行分析，研究发现苏州香格里拉酒店的顾客在入