mobile banking research summary july dd手机银行研究摘要.pptx

DeloitteConsultingLLP;执行摘要;网上/手机渠道逐步转移银行网点的交易量;交易的发展趋势：网上/手机渠道;手机银行有利于加强客户关系和品牌;手机银行的预计增长凸显了精心设计和执行的银行应用程序的重要性;手机银行的功能排名揭示了相关的机会;;针对建立和维系消费者金融关系，网上渠道的意义不断加强

据针对非传统类型账户的跟踪调查显示，支票和储蓄账户的同比增长显示人们越来越愿意使用和信任网上渠道

在网上信息搜集工具的帮助下，客户可以比较各家供应商及利率差异，因此主要线上账户（例如，现金业务、信用卡、定期存款等）有望进一步增长;针对首次接触，网上渠道在消费者金融关系中正扮演着愈发重要的角色

手机银行对消费者的吸引力不断增强，并有望在未来几年内取代电话银行;运用手机办理业务的受访者(过去12个月);在涉及更多的增值活动时，领先的银行将更关注操作的便利性和功能的相关性上;附加材料;移动设备注册;手机银行业务正在吸引各大银行；领先的几家银行计划在主打账户管理的基础上推出更高级的手机银行业务;网上银行的主要用户群为年轻人，超过一半以上的用户小于45岁，八成以上用户小于60岁

中老年人也已经开始慢慢接受网上银行，根据美国银行家协会研究发现，超过20%的55岁以上的中老年人将网上银行作为他们优先理财方式，与2009年同比上升11%

网上银行渠道被大量高收入用户使用，超过40%的网上银行用户年收入超过$75K，而非网上银行用户年收入超过$75K的比例为25%左右;年轻人带动了手机银行的发展，超过75%的用户小于45岁，94%的用户小于60岁

老年人依然无法接受手机银行，根据美国银行家协会的研究，相比2009年的0%,2010年，55岁以上的老年人将手机银行作为他们优先理财方式的比例只有2%

手机银行用户群与非手机银行用户群的收入分布相似，41%的用户收入超过$75K+，后者用户收入超过$75K+的比例是37%左右

ComScore的问卷调查结果更为明显：76%的手机银行用户小于45岁，而同年龄段中尚未使用手机银行的用户比例为46%，除此之外，49%的手机银行用户和29%的非手机银行用户年收入超过$75K;;改变转账方式以降低成本，采用自助服务与客户友好的新科技

针对营业时间与业务服务，根据客户业务需求协调网点模型与员工安排（例如：将附加价值更高的服务变为线下专有）

合理平衡银行资源，兼顾实际使用成本与宣传效果

对各用户群的使用率和偏好进行准确的分类，以便之后更合理地开展资源配置与成本控制;

银行客户转向其他渠道后会增加银行盈利，为此要更好地维持客户关系;银行发展模式正从传统渠道向网络/手机渠道转变;账户结余、支付账单和警告提示是手机银行最普遍的功能

在手机银行功能中，包括查询账户结余、支付账单以及警告信息在内的基本功能非常普遍，银行避开了类似银行间转帐和P2P转帐这样的复杂功能

银行相比信用合作社提供了更成熟的手机银行功能;美国的大型银行在网上银行客户满意度调查中超过了竞争对手;尽管USAA的网上银行功能及满意度结果暂缺，仍有大量客户体验结果表明其网上银行表现超过其他传统银行;

Forrester2010年的调查结果再次强调：网络渠道相比网点提供了更多的客户接触点;

网上客户满意度领先与效率提高并不直接相关