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客服管理期末习题

您的姓名：[填空题]*

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班级：[填空题]*

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一、单选题（每题1.5分，共30分）

1.售后工作是一次交易的最后过程,也是（）的开始。[单选题]*

A.保修

B.安装

C.再销售(正确答案)

D.关怀

2.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种（）店铺[单选题]*

A.淘宝(正确答案)

B.C店

C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

3.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过()了解的?（）[单选题]*

A.店铺活动(正确答案)

B.产品信息

C.他人告知

D.自己学习

4.老客户维护做的好不好,以下（）指标最重要?[单选题]*

A.回头率(正确答案)

B.客单价

C.关联购买

D.好评

5.制作产品手册的目的是（）[单选题]*

A.规范产品

B.整理产品

C.正规产品

D.了解产品(正确答案)

6.纠纷退款率过高,直通车会被暂停（）天。[单选题]*

A.15天

B.7天

C.10天

D.14天(正确答案)

7.交易成功后（）天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可

申请售后。[单选题]*

A.15天(正确答案)

B.7天

C.10天

D.30天

8.节庆活动,店铺周年庆等活动属于（）[单选题]*

A.店外活动

B.店内活动(正确答案)

C.天猫官方活动

D.淘宝官方活动

9.以下选项中不属于老客户维护的是?（）[单选题]*

A.发货关怀

B.讨价还价(正确答案)

C.签收关怀

D.使用关怀

10.微信营销不属于下面哪种营销方式?（）[单选题]*

A.互动营销

B.主动营销(正确答案)

C.老客户营销

D.营销策略

11.评价作出后的（）天内可以作评价解释。[单选题]*

A.15天(正确答案)

B.3天

C.30天

D.10天

12.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是（）?[单选题]*

A.店铺面临被顾客投诉

B.店铺面临被扣分

C.店铺需要赔偿顾客

D.店铺没有交保证金(正确答案)

13.买家办理退货后,客服应该怎么处理?（）[单选题]*

A.提醒顾客在网上填发货单

B.收到货后检查登记并办理退款

C.收到货后联系顾客推荐新款

D.以上处理方法都可以(正确答案)

14.中差评在评价作出后的（）天内可以修改,逾期将不能再更改。[单选题]*

A.15天

B.3天

C.30天(正确答案)

D.20天

15.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,满足卖家有参加7天无理由退换

货条件,客服此时应该怎么处理?（）[单选题]*

A.以无质量问题回绝顾客

B.要求顾客承担寄出运费

C.要求顾客承担寄回运费

D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)

16.对恶意评价,要做好评价解释的原因是（）?[单选题]*

A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售(正确答案)

B.可以提高店铺好评率

C.可以让小二知道是非黑白

D.可以屏蔽恶意评价

17.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。

淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。[单选题]*

A.24小时

B.48小时

C.72小时(正确答案)

D.96小时

18.一般店铺老客户的定义是()?[单选题]*

A.购买1次以上的买家(正确答案)

B.购买2次以上的买家

C.购买3次以上的买家

D.购买4次以上的买家

19.目前最常见的二次营销方法有（）[单选题]*

A.短信营销(正确答案)

B.EDM营销

C.钻展广告

D.站外投放

20.以下选项中最可能属于老客户营销的是()?（）[单选题]*

A.首焦+店铺周年庆活动

B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券(正确答案)

D.抽奖+社区宣传

21.顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的()?（）[单选题]

*

A.延迟发货(正确答案)

B.天气恶劣

C.包裹丢失

D.偷梁换柱

22.在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有

（）[单选题]*

A.这个不属于我们的问题,我们不能负