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客户投诉管理制度

客户投诉管理制度范本（通用3篇）

客户投诉管理制度1

第一条目的

为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与

售后服务，制定本办法。

第二条范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，

核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉”）时，依本

施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报

“异常处理单”反应有关单位改善）。

第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。

（二）质量异

常客诉发生原因。

第六条处理部门

第七条处理职责

各部门客诉案件的处理职责

（一）业务部门

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2。了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

（二）质量管理部

1、进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

（三）总经理室生产管理组

1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

2、客诉内容的审核、调查、上报。

3。处理方式的拟定及责任归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

（四）制造部门

1、针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则

（一）客诉处理的编号原则

年度（××）月份（××）流水编号（××）

（二）编号周期以年度月份为原则。

第九条客户反应调查及处理

（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、

料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”

（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退（换）货数量

因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”

（二）为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人

员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

（三）总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列

客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及

判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示

意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定

处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

（四）业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客

户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理

表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分

送业务部经理、副总经理或总经理核决。

（六）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是

否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基

准”（附件1）及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，