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4.3顾客与市场
4.3.1总则
顾客即接受产品的组织和个人,市场是进行商品和劳务交换的场
所或领域,它包括由分工联系起来的各个商品和劳务交换的总和。以
顾客为中心是市场竞争中波司登实施品牌经营的战略需要,并推动经
营方式发生变革。
4.3.2顾客和市场的了解
4.3.2.1提要
以顾客为中心是我公司的服务总之,建立《与顾客有关的过程控
制程序》、《顾客沟通控制程序》、《顾客财产控制程序》、《顾客满意测
量控制程序》及《“以顾客为关注焦点”运用控制程序》,准确识别、
分析顾客需求,满足且超越顾客期望,为顾客创造价值,使之成为忠
诚顾客。管理与顾客接触的各个过程,与顾客沟通并建立信任和密切
的合作关系。顾客满意不仅包括卓越的产品和服务,还包括卓越的顾
客关系;卓越的关系是卓越绩效的组成部分。建立和保持卓越的顾客
关系是赢得顾客,满足并超越其期望,是提高顾客忠诚的关键因素。
4.3.2.2顾客和市场的细分
4.3.2.2.1如何识别顾客、顾客群和细分市场,如何确定当前及未来
的产品和服务所针对的顾客、顾客群和细分市场
辽阳钢管有限公司在产品开发上不断分析、揣摩工程需要特点,
力求生产的螺旋双面埋弧焊钢管和UOE直缝双面埋弧焊的每一种规
格的产品都能够满足业主需求。我公司主打产品“工合牌”大型焊接
1。
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钢管严格按照国际国内各项标准执行,为各种工程业主提供精品钢
管,我公司根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要,公司从
多维角度对市场与顾客进行细分,并根据市场调研分析结果,确定目
标顾客与市场。
(1)顾客与市场的细分
①市场的细分
●根据产品用途和产品特征细分市场
我公司的主要产品为UOE直缝埋弧焊钢管和螺旋缝埋弧焊钢管及
其生产设备。公司从产品特点和产品用途两方面对市场进行细分,具
体分类方法见下表。
本公司主要产品分类
产品产品特点产品用途
UOE直缝埋弧焊钢管焊缝距离短,承受压力高输油、输气
螺旋缝埋弧焊钢管生产成本较低,工艺简单,输油、输气、输水
易生产大口径管。
●根据地理区域细分市场
从地理区域上,根据各区域市场的差异,分为东北、华东、华南、
华北、西南、西北和国外市场七个大的区域市场,进一步往下细分还
按省份细分市场。
②顾客的细分
●按业务关系细分
2。
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根据公司与顾客业务关系的不同,公司把顾客分成直接顾客、间
接顾客两类,其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为
了便于对顾客与市场的细分研究,公司习惯上把顾客分成直接顾客、
中间顾客(经销商)和最终顾客三类。
●按重要程度细分
按顾客对公司发展重要程度的不同,细分为重要顾客和普通顾
客。
(2)目标顾客与市场的确定
根据市场调研获取的市场信息,包括宏观经济政策,市场发展
趋势,竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使
用产品的抱怨点等;以及潜在顾客的关注焦点等,结合公司的竞争优
劣势,应用SWOT分析方法或其他综合分析方法,捕捉市场机遇,确
定目标顾客与市场。
4.3.2.2.2在顾客和市场的细分过程中,如何考虑竞争对手的顾客及
其他潜在的顾客和市场
在销售环节建立、售后服务体系完善等方面以便利顾客为原则,
最大限度地使顾客感到满意。用服务和产品与消费者进行有效沟通,
选择更能让消费者接近的销售方式,让消费者轻松购买。在销售过程
中及时跟踪研究顾客购买的满意度,并依此设立改进目标,调整企业
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