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第五章受理客户投诉举报
第一节受理客户投诉
•一、投诉的概念
•投诉是指电力客户认为由于供电企业在工作上的失职、
失误、失度、失控,的自尊或利益,而向供电企业管理人员或
有关部门提出的口头或书面意见。
•投诉意味着信赖,意味着电力客户对于问题的解决存在较
高的期望值。信赖和期望值一旦在电力客户心目中形成,就
会被电力客户作为评判电能质量和服务的标准,也就是供电
企业的品牌形象。
•当出现与期望不服的情况时,就可能会引起电力客户的投诉,
电力客户的投诉无疑是暴露了供电企业在经营过程中的缺点,
需要去完善补正,一个不断取进的企业能从中找到更多的
机会,改进自己的产品和服务质量。
•二、客户投诉的方式
•(1)95598供电服务热线。
•(2)专设的投诉举报电话。
•(3)营业场所设置的意见箱或意见簿。
•(4)供电客户服务网站。
•(5)领导对外接待日。
•(6)其他渠道。
三、受理客户投诉的程序
(1)供电企业客户服务中心24h受理电力客户人和方式的投诉。
(2)客户服务中心工作人员接到客户的投诉后,生成投诉工作
单,请领导批阅后,递转相应部门调查处理。
(3)相应部门在规定的期限内调查处理后,将处理结果返回客
户服务中心。
(4)客户服务中心座席人员将调查处理结果答复客户,客户满
意供电企业的处理结果,将资料归档;不满意的将投诉工作
单转回相应部门,调查处理,直至客户满意为止。
(5)因失职引起电力客户的投诉,客户服务中心应对相应部门
进行考核、处理。
(6)客户服务中心的客户服务主管对投诉的电力客户进行回访,
了解客户对供电企业的处理结果是否满意,并请客户提出
建议或意见。
•四、受理客户投诉的答复时限
•国家电网公司明确规定,受理客户投诉在五
个工作日内答复。
五、受理客户投诉的服务技巧
(1)面对客户投诉,客服人员需克服的心理障碍。作为一
名客服人员,你可能在对待投诉问题时表现不好,因为:
①你本身并不是导致不满问题产生的原因,所以你不需对
此作出反应;
②客户抓住不放的情况实在令人尴尬,你要想办法尽量
摆脱他(她);
③客户提出的要求实在太不合理了,分明是想占供电企
业的便宜;
④客户的态度太蛮横无理了,他不配受到礼貌的接待;
⑤你不知道该怎么做,只能出于自卫本能地为自己、为供
电企业辩护等。
•这些原因尽管不能包纳全部,也非常具有代表性了。
我们就对每一个原因进行以下简要的分析。的确在客服
人员处理的投诉问题当中,大多数不是由他们的失误引
起的,他们不得不面对一个个突然出现在面前的客户,倾
听他们的抱怨甚至各种各样的指责和谩骂,而所有的一
切都是与他们根本无关的原因引起的。
•一位从事客服工作多年的员工描述:“我们经常感觉
到自己是在替别人收拾烂摊子,心理上真是吃不消。”反映
了客服人员在处理问题时的一个普遍心理,就是在处理
户不满时,没有认识到客户有急需解决的问题,反而错误地
视客户本身为问题所在。
•因此,任何一个成功的客服人员都需克服以上的心理
障碍,牢记供电企业服务目标,认清客服工作的重要性,真正
把客户的需要视为自己的需要,努力解决客户遇到的不满,
积极诚恳地引导客户将注意力集中在从现在和未来解决
问题的途径上,考虑“现在”该做点什么,而不是停留在发
生的事情上面,因为这些发生的事实你已经无法改变。
(2)受理客户投诉的服务技巧。首先,仔细倾听客户投诉和抱怨,从
客户利益的立场出发,定义问题的性质。
1)认真倾听。集中注意力听客户诉说,注意区别事实与看法。不
要打断客户,不要让客户重复他们刚刚叙述的事情,自始至终都
应认真倾听,做好记录,不要依赖你的记忆。
2)表示遗憾。让客户知道你十分关心他们,并且急于想帮助他们
解决问题,要向客户表示同情,设身处地,想客户所想,急客户所
急,如果你的言语和声音表明你十分关心,客户会开始放松,并
会将问题叙述得更清楚。
3)重复问题。用你自己的话重复客户所说的问题。如果你理解正
确,客户会赞同;否则客户将澄清问题。重复问题有助于客户进
一步看清这个问题。
4)有
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