影响顾客满意度分析.pdfVIP

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影

响

顾

客

满

意

度

因

素

分

析

--可修编.

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顾客满意度的影响因素及其对策

客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满

意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连

续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在

商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程

度。

一、顾客满意度的含义

顾客满意度(CustomerSatisfaction)是20世纪90年代西方国家兴

起的一种营销思想，是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得

的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。它是顾客

对所接受产品和服务的满意程度。市场营销大师菲利普·科特勒指出

“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望

值相比较后所形成的愉悦或失望的状态”。取得高程度的顾客满意是

企业营销的最终目标。如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或

抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期

望值，顾客就会高度满意或欣喜。

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二、影响顾客满意度的因素

顾客在购买商品的全过程中所获价值与所付成本的比例关系会

影响顾客的满意度。那么影响顾客满意度的因素有哪些呢？通过价值

工程理论我们知道商品的价值体现在用户花费单位费用所能取得的

功能效果，即V=F/C（V表示商品的价值，F表示商品所实现的功能，

C表示用户取得该商品所具有功能所花的费用）。只有价值越大，成

本越低时，该商品才有好的销路，顾客也才会愿意购买。同理我们可

以推论出公式CS=TV/TC（CS表示顾客满意度，TV表示顾客购买到的

总价值，TC表示顾客购买时的总成本）来分析顾客满意度。可见，

影响顾客满意度的因素可分为商品价值、服务价值、形象价值，购买

商品所支付的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等因素。在

现实中顾客并不是直接就接触到上述价值和成本，而是通过价值与成

本的货币表现形式即价格，间接感受到的，所以我认为影响顾客满意

度的因素应从顾客直接接触或感受的物体和观念上进行归纳，主要是

商品的质量、商品的服务、企业形象与商品品牌、企业营销策略、价

格这五方面。

（一）商品的质量。所谓商品的“质量”包括商品的性能、功能、外

观、包装、价格、交货期、服务及商品所附的品牌形象、企业形象等，

这是广义的概念，而这里的商品质量主要指的是除该商品价格、服务、

品牌以及企业形象之外的容。我国商品质量在逐年提升但仍落后于国

际先进水平，还存在不少问题。一是工业商品标准水平偏低、贯彻不

力。二是许多工业商品技术含量不高、品牌附加值低，市场竞争力不

--可修编.

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