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十大企业危机公关案例-1

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在里，我们国家和民族经历着很多考验和危机，比如SARS、洪水。而作为社会经济体——企业也不能例外，从年头至岁尾，公关危机连续不停。面对公关危机，有企业主动应对表现出大家风范，有则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实，危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。企业危机管理和公关教授奥古斯丁更指出：“每一次危机本身既包含造成失败根源，也孕育着成功种子。发觉、培育方便收获这个潜在成功机会就是危机公关精髓。”

鉴于长久浸淫于“危机公关”课题跟踪研究，笔者认为有必需对发生在企业界含有代表意义危机公关案例加以聚集和总结。我们试图经过企业和媒体、政府、小区、供给商、经销商、投资者、消费者等原因提炼和分析，并给评价分值，形成本“十大案例”专题。

十大企业危机公关案例

案例一：CECT手机：“中国种狗”事件

2月，南京部分消费者发觉自己购置中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“HelloChow”，翻译意思是“你好，中国种狗”，消费者随即向新闻媒体反应。此事经媒体曝光后，立即掀起轩然大波。很多人认为这是对民族尊严伤害，是对中国人欺侮，众多此手机用户欲向厂家讨说法。

事件发生当日，中电通信市场总监飞赴南京，并和首先发觉问题用户取得联络。随即，中电通信企业发表公开申明：1、中电通信作为中国关键手机供给商之一，一直以发展民族企业为己任，本着“用户至上标准”，绝无伤害中国用户民族尊严想法和行为；2、CECT928是8月推出产品，以性能卓越和价格合理而赢得消费者喜爱。“HelloChow”是手机问候语，意为“你好，可爱宠物狗”，是该手机人性化开机界面；3、本着对中国购置者负责标准，购机用户如不喜爱该界面，CECT可提供无偿软件升级，并公布售后服务中心地址和电话。

公关得分：40分

理由及点评：

CECT手机“HELLOCHOW”事件爆发后，中电通信市场总监即飞赴南京调整，并在第一时间和首先发觉问题用户取得联络，表现了中电通信对公关危机重视程度和反应立即性。包含中电通信所发表公开申明，全部含有主动意义。不过，一则很简单申明是极难处理问题并令人信服，由此可见中电通信对这起公关危机处理是不到位不成功。笔者认为，中电通信危机公关不成功之处有这么多个方面：第一，中电通信似乎对事件严重性估量不足，危机处理过于轻描淡写。当消费者看到所购置手机屏幕上竟出现一句问候语“HelloChow”，即“你好，中国种狗”时，有过激反应或将问题上升到民族和个人人格高度也不为奇，毕竟人思维是多样性，不可能全部根据CECT思绪了解成“你好，可爱宠物狗”。毕竟不是消费者自愿或主动下载，而是供给商强加。而中电通信仅仅和消费者联络后就草草地出了文章开头申明。这么以我为中心申明作用能有多大？能够抚慰和平息消费者和舆论吗？第二，外交辞令并没有一个良好公众态度，以我为中心，暗含危机原由是消费者误解，责任在消费者，而不是在厂家，没有给自己和消费者全部留下余地。中电通信在申明中第二条意思是说我手机很受欢迎，开机界面也没有错，你们不应该那样了解！申明第三条“本着对中国购置者负责标准”言下之意好象消费者是在无理取闹。显然这些申明没有一个良好公众态度，暗含危机原由是消费者误解，责任在消费者，显然加大了对立面。第四，中电通信在此次公关危机中没有很好发挥危机公关中互动性、谅解性、真诚性标准。中电通信并没有和消费者、媒体进行互动交流，主动让她们参与到此次危机处理之中。

案例二：罗氏：“达菲”风波

2月8日，一条令人惊惧消息在广东以多种形式快速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相大家大为恐慌，谣言四起。9日，罗氏制药企业召开媒体见面会，声称广东发生流行疾病可能是禽流感，并告之其产品“达菲”诊疗该病疗效显著。罗氏企业医药代表也以达菲能诊疗该病而敦促各大医院和分销商进货。媒体见面会直接后果是为谣言推波助澜，广东、福建、海南等周围省份食醋、板蓝根及其它抗毒药品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，投机商大发“国难财”，“达菲”在广东省内销量伴随谣言传输也扶摇直上。8日前广东省内仅1000盒，9以后飙升到10万盒。曾有用户以5900元买下100盒“达菲”！

15日，《南方城市报》发表《质疑“达菲”：“禽流感”恐慌和销量剧增有何关系？》署名文章,指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品销售，并向广东省公安厅举报。罗氏企业商业诚信和社会良知受到公众质疑，其形象一落千丈。直接后果是“达菲”销量直线下跌。《南方城市报》消息发出后第二天，广州某医院“达菲”销量就下降到不到