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服务员工作流程及要求

执行内容

执行标准

迎接客人

1、客人到来，问候：“小姐/先生您好，欢迎光临”；

2、询问几位，并引领客人到餐桌；（带客时走在客人的左前方1.5米左右，附加手势和语言：请跟我来。（手势时：以手肘为轴，五指并拢、掌心倾斜，高度与肩平行，眼睛要看自己所指的方向，并回头观看客人是否注意到你所指的位置，避免带丢）

3、拉椅让座，并说：“请坐”；

4、送巾、斟茶、铺口布、撤筷套服务，添、减餐具；

5、上开胃豆（菜），同时递上菜单。

点单服务

询问客人是否可以点菜；

先介绍锅底的特色，客人确认后开单、分单；

再介绍菜品，先介绍本店的招牌菜，并提醒客人已点菜品的数量，点完后向客人复述一遍；

最后介绍酒水和小吃（注意酒水的度数及重量）。

开单、分单

1、点菜单一式三联，第一联收银，第二联厨房，第三联服务员；

2、酒水单一式三联，第一联收银，第二联吧台（吧员见单发货），第三联服务员。

3、所有单据第二联必须在收银处盖“收讫”章

上锅点火

点火应注意安全，如连续两次未点燃，应间隔2至3分钟左右再点；

上油碟、蕨根粉。

1)传菜部在上锅底的时候首先询问客人辣味放那边。

2）服务员开电磁炉——在没有上菜的情况下，电磁炉把电开到最小。

调味品服务

向客人介绍各种调味品并帮助客人添加；

提醒客人在未吃之前不放盐或少放盐；

客人添加完后应立即撤离桌面。

水服务

上酒水、饮料；

向客人示瓶，征得客人同意后斟倒（按五先原则进行，先长辈、先主宾、先上级、先女士、先小孩；各种酒水选用适当的杯具）。

贵重酒水要示瓶

倒酒的方法有捧斟、桌斟

啤酒8分酒/7分酒-2分泡沫/3分泡沫

白酒可以满杯

上菜服务

1、用清晰、适中的音量向客人报菜名（特色菜、主菜需要报菜名）；

2、注意菜盘上桌应与锅圈保持1.5㎝的距离；

3、上菜时注意先荤后素，尽量不要重叠；注意荤素、颜色、器皿的搭配；（牛羊肉——冻品——荤菜——素菜）

4、上菜完毕，提醒客人：你们所点的菜已经上齐了，如需加菜请随时告诉我。

分汤

1、当德庄汤第一次开后，将德庄的特色菜酱油肉片用筷子一片一片地煮入德庄汤内，切记不能搅拌；（加酱油肉片、然后切记不能大火搅动，目的是为了防止脱粉）

2、当汤第二次开后，按五先原则为客人分汤，并向客人介绍其功效；

（要求服务员在汤开的时候给客人分一次汤并介绍汤的特点，按照先老人后小孩、先女士后男士、先长辈后晚辈、先领导后下属的原则分汤）

3、分汤时每碗汤要均匀（8分满），汤不能溅到客人身上。

指导客人烫食菜品，并掌握火候

介绍德庄毛肚的吃法；

介绍各种菜品的煮烫时间；

介绍哪些菜不宜煮在德庄汤里，哪些菜不宜先煮。

征询客人意见

20分钟后，询问客人对红汤的麻辣感觉是否合适他们的口味，可以随时为客人调整。

1、顾客意见调查表（这个必须做，要填写巡堂记录

席间服务

1、看是否需要加汤（加汤的标准是8分满、加汤的方法:根据汤面的下降的距离、根据用餐时间一般10-15分钟加汤一次；）

2、撤空盘；（服务在席间要随时将桌面上的空盘撤到碗箱里）

3、是否需要添加酒水、饮料、茶水等；

4、随时添加散纸；（原则上一个客人2-3张餐巾纸）

5、换烟缸、渣碟；（大于等于3个烟头换烟灰缸、骨碟超过1/3更换骨碟）

6、搅锅、打泡沫；（搅锅底的时候按照顺时针180度，及时打去锅底里边的泡沫)

7、随时调节火候；(客人分完菜将火调小、客人下完菜将火调大）

8、清理桌面；（服务切记用手，必须使用工具夹子整理桌面）

9、应客人需要加菜；

10、换小毛巾。

根据客人需要

上米饭、泡菜、小吃等。

结帐

客人提出结帐，小声询问客人结帐的方式（现金、签单、信用卡等）；

核对帐单，如有打折只对菜品，其它不打折；

呈送：将帐单放入收银夹内，从主人的右侧把帐单递给客人，待客人确认并付款，说：“谢谢”，同时询问客人是否需要发票，并请客人稍等一下；

客人付现金，服务员必须将付的钱款复述一遍，再次致谢；(唱收唱付）

把现金交于收银台，如有找补或发票，用以上同方式送至客人，并说“谢谢”。

注意事项：识别真伪钞；声音大小适中；唱收唱找。

送客

客人就餐完毕后，离开时协助客人拉椅，动作轻快；

提醒客人拿好自己的随身物品；

服务员向客人致谢并目送客人离开；

管理人员和迎宾向客人致谢，并送至大门口请客人慢走，欢迎客人再次光临，目送客人远去。

收台

1、关气、关火；

2、先收剩余菜品送回厨房；（桌面上剩下的可以回收的菜必须第一时间回收厨房)

3、再收玻璃器皿、茶杯和自己清洗的餐具，其次收空碗、空盘；

最后把锅传回厨房；

重新摆台；

清洁地面。

服务员工作流程及要求总结

在餐饮服务行业中，服务员作为直接与顾客接触的重要角色，其工作流程及服务质量直接关乎顾客的就餐体验与满意度。以下是对服务员工作流程及