售后服务经营与管理---讲师手册.ppt

Saab

售后效劳经营与管理;介绍;课程目的;课程内容;人力资源配置及管理;Saab售后效劳;Saab售后效劳;顾客满意;顾客满意的来源;使顾客满意的有效步骤;顾客确实保;营收分析工具;保有台数;营收分析工具;营收分析工具;每日或每周效劳绩效指标;指标;每月效劳绩效指标;指标;每季效劳绩效指标;维修站经营分析;本钱

销售本钱

变动本钱

人事本钱

维护本钱〔固定〕;损益分析

营业收入

支出费用

营业利润

亏损费用;维修站获利的阶段;方案与目标管理;制定方案的原那么;目标的决定与管理;最正确目标设定;目标设定考虑因素;目标设定方法;统计分析;统计分析;统计分析;统计分析;统计分析;雷达图指标范例;雷达图指标范例〔续〕;雷达图指标范例〔续〕;时间管理周期;时间管理的优点;执行力的重要性

达成执行力的三个根本条件;

控制的要点

预算控制与财务控制;管理者的工作内容;设置器材规划

形象建立方案

促销方案

销售方案;行销方案书的内容;走动式管理;走动式管理;走动式管理;走动式管理;走动式管理;走动式管理;人力资源的调配;人力资源的调配;5S的根底概念;5S的根底概念;提升品质、降低本钱、缩短交期，已成为市场竞争的

根本课题

组织最重要的资源就是“人”，影响人的品质就是“环境”

提升环境的效率，对于资源应用效率化亦有直接帮助;5S的优点;因应消费者“多样少量”的需求特性

“追求品质”的时代需求

“降低本钱”的竞争需求

“交期至上”的需求;“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以5S

作为改善的根底

组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善

速度是否够快;通过浪费现象的查检，来决定整理、整顿的重点。

了解进行各项5S活动时，应依附的执行原那么，并

找出进行5S改善的焦点主题。

知道如何运用适当的5S工具，在组织内进行5S的

活动。;时机教育;维修站各项报表;核查;潜在客户

推荐顾客

基盘客户;处理运作标准

根本要求

根本要领;报表的审核;报表名称;报表名称;报表名称;报表名称;为明天工作做准备;中枢和关键;企业始于人，止于人

以人为本的管理需要真诚与魄力;知人：知己知彼，知己识人

选人：适任、适群、适???

育人：自我培育、培育部属

用人：知人善任

安人：安于工作，勤于工作，乐于工作;人才在哪里？

部门主管的角色？;聘用原那么及程序;人力状况调查表;通常用人的时机;内部员工推荐;选才原那么;应聘人员的条件为;应聘人员的条件为;选才;面试技巧;面试技巧;试用评估;人员流失与管理者;如何防止人员流失;管理目标与员工个人生涯规划开展;管理目标与员工个人生涯规划开展;员工培训与开展;薪资制定原那么;职位分类;计时工资制;薪资结构;奖金制度的一般原那么;员工绩效评估;鼓励的因素;自尊需求;鼓励的因素;鼓励的方式;鼓励的方式;授权;情境管理;指导型〔S1〕：高命令/低支持行为：给予部属指定的角色与目

标，并在过程中不断的监督，直到工作完成

教练型〔S2〕：高命令/高支持行为：领导者向部属解释行为也

听取建议，但仍然监督到工作完成

支持型〔S3〕：高支持/低命令行为：领导者和部属一起来做决

策，并在工作中不断支持

授权型〔S4〕：低支持/低命令行为：领导者交由部属做决策，

并在过程中完全授权;支持;;指导型：不讨论，我决定

教练型：我们讨论，我决定

支持型：我们讨论，我们〔你〕决定

授权型：不讨论，你决定;领导风格与可塑性测验;领导风格表;如何考核员工;管理者角色

;沟通;沟通的要领;怎样有效的沟通;沟通的准那么;沟通的方法;合作的模式;会议的重要性;主持会议的要领;总结