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医院物业管理方案

构建“三化四定五制”的管理模式

我们的管理模式是一个系统化的管理体系，其核心机制是三化，四定，五

制。

一、业化，标准化，制度化“三化”模式

员工队伍的配置和服务工作，坚持“三化”的管理标准，据此形成管理机制。

包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，

保证人员，设备，作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行

程序规范化和质量标准化，使每个管理单位的管理服务都有明确，系统，

全面的质量指标体系和考核标准；企业各级组织都必须规范管理，从各个

层级，各个方面建立健全规章制度，使管理活动制度化。

二、任务，定人员，定成本，定奖罚“四定”目标管理

各级服务机构，凡无特殊的，均应实行“四定”目标管理，由上级组织与下

级组织商定其任务和具体目标，配置的岗位和人员数量，成本开支定额和

奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面，具体，科学合理。“四定”目

标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责

人签定，一经生效，即以此为依据实施管理。

三、1+3责任制，限时复命制，服务访查制，考核监督制，责任

追究制“五制”

a)1+3责任制

为确保医院后勤服务责任真正到位，各医院的服务机构对每个员工实行一

个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配

置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离岗时相互自然顶

替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班

组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班主的责任

落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助协调

和监督，相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，

每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现院区服务责

任的漏项漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。

b)限时复命制

公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理，除建立完善的制度体系

外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间

要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事

项，承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次，报告

任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有

利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。

c)服务访查制

医院后勤服务实行定期访查制度，公司在医院后勤服务管理处除就日常的

服务进行检查，征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由管理处

主任率各服务部门负责人，全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个

部位，对安全状况，设备设施状态，工作态度，员工纪律作风各方面进行

查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度，公司

对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查，据此改进服

务。

d)考核监督制

一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公

共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责

人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考

评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员

工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每

月考核制度，考核成绩逐级上报备案。

e)责任追究制

从公司到医院的服务机构，实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责

任追究的事项和标准，以及追究的方法措施，一旦发生属责任追究范围的

事项和情形，必严格追究，按标准处理。

锁定“六个一”服务目标

我们公司对担负综合服务的医院，力求通过运用自身积累的经验，按“六

个一”的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使后勤服务从整体

获得实用，先进而有效的服务。

一、设计一套无时无处不在的星级服务模式

让医院的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是公司综合经营每所

医院后勤服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，

医院委托的所有服务项目在内容，标准和质量上必须到位，追求最高满意

度。第二，以医院后勤服务“管家”的的大概念责任定位和服务意识，延伸

服务的义务和施展范围，并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证，使员

工对医院的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见即动，不分彼此，自觉进

行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在。第三，

以病