超市的服务基本礼仪(标准版).pdfVIP

超市的服务基本礼仪

当顾客走进超市时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受

到良好的购物环境，得到满意的服务。下面是为大家准备的超市的服

务礼仪，希望可以帮助大家!

超市的服务礼仪

一、注意仪容仪表

营业员上班前要修饰仪容仪表。大超市的营业员一般要求穿着统

一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。

不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴

好工号牌或证章。女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。男

女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。

二、举止要大方得体

营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，

面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前

顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。营业员在超市内站立、

走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。帮

助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。不

允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重

的行为。工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，

打闹嬉笑，扎堆聊天。

三、尊重的原则

孔子说：礼者，敬人也，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所

谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭

敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，

首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的

灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，

也容易获得服务对象的谅解。

四、真诚的原则

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人

以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方

所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在

具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨

的。

五、宽容的原则

宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律

己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进

行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对

方的一个主要表现。

六、从俗的原则

由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在

着十里不同风，百里不同俗的局面。这就要求志愿者在服务工作中，

对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的

了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

七、适度的原则

word格式/A4打印/下载后可修改2

适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必

须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是

因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确

地表达自己的自律、敬人之意。

八、语言要文明礼貌

营业员在服务过程中，要掌握运用规范化的柜台用语，常言道：

好话一句三冬暖，恶语半言六月寒。柜台礼貌用语的基本特点是：简

练、明确、完整、得体。营业员应有较好的语言修养，经常使用文明

礼貌语。最基本的文明礼貌语是您好、请、谢谢、劳驾、不必客气、

很抱歉、请原谅、没关系、欢迎您下次再来、再见等。语言文明礼貌，

讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快;而说话

随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。

营业员掌握规范的柜台礼貌用语，首先要提高自身的素质，还要多注

意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才能做到正确无

误，对答如流，表达清楚，简练得体。此外，还要做到：

1与顾客对话时要面带笑容。

2要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语

言。

3注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气

氛。

九、态度要热情周到

营业员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。顾客走近柜台

word格式/A4打印/下载后可修改3

时要主动打招呼;顾客挑选商品时，要热情介绍;顾客提出问题和展示

商品时，要百问不厌，百挑不烦;不要计较顾客买与不买、买多与买

少，更