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XX教学服务质量评价调查-服务营销

XX大学教学服务质量评价调查教师教学质量评价是教学管理工作的重要方面。

为了对目前XX大学教育教学服务质量作出一个全面评级，也调动广大师生搞好教学工作，提高课堂效率，促进教改工作的积极性创造性，我们制定了此次调查活动，此次调查采用的是调查问卷的方式展开，问卷包含有形性、可靠性、响应性、保护性和移情性五个维度，科学地设计问卷，全面的对现阶段的教育教学进行调研，共发放问卷200份，回收问卷194份，有效问卷158份（问卷见附录）。

根据此次调查问卷的结果统计，我们对目前青岛科技大学教育教学服务质量有了比较清晰全面的认识。

下面那我就此次问卷设计的五个不同维度进行系统分析。

第一维度有形性有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。

其组成项目有：

1.有现代化的服务设施；2.服务设施具有吸引力；3.员工有整洁的服装和外套；4.公司的设施与他们所提供的服务相匹配。

（对应调查问卷的前四个问题）调查结果：

（根据Excel统计表）每卷各分数占总数的百分比分数分数为1分数为2分数为3分数为4分数为5分数为6分数为7题13.80%6.33%18.35%29.75%15.82%9.49%16.46%题25.06%5.06%11.39%19.62%31.01%21.52%6.96%题31.90%9.49%12.03%22.15%31.01%16.46%6.96%题41.90%6.33%13.29%19.62%25.95%21.52%11.39%从调查结果可以看出，对于在校生而言，平均数基本是在中游，对于现代化的多媒体设施，比较满意的占了大多数，而且总体水平也是倾向于满意，而教学设施对同学的吸引力，分数为4，5，6的也是占据了大多数，总体而言是蛮有吸引力的，教职工的衣着调查结果主要在3-6分，少数人很不满意或很满意，学校所提供的教学设施与教学要求相匹配，这一问题调查结果则大都倾向于满意，分数集中于3-7分，其中4-6分占了大多数。

这说明青岛科技大学的硬件设施在同学看来还是比较满意的，能够满足学生平日学习生活的需要，硬件设施良好也为教学工作的良好开展提供了必要的物质条件。

教师的穿着能够给同学的规范行为起到一个表率作用，符合规范，指引同学们积极向上。

第二维度可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。

问卷中涉及可靠性的问题：

5.公司向问题第一个问题第二个问题第三个问题第四个问题平均数4.4174.5764.4624.694方差2.622.232.052.23顾客承诺的事情都能及时完成；6.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7.公司是可靠的；8.能准时地提供所承诺的服务；9.正确记录相关的记录。

对应调查问卷中的59题。

调查结果（摘自Excel统计表）：

（蓝色区域为59题统计数据）由表中看出，学生对学校承诺学生的事情能及时完成（第5个问题）这一服务相对满意，调查结果相对集中在5这一量度上，而且由每卷各分数占总数的百分比看出，满意的人数远远多于不满意的。

下面的柱状图更直观的表现了这一点：

（横坐标为分数；纵坐标为人数），这说明学校对学生的日常生活学习的点点滴滴都很关心，承诺的事情能够及时准确的对应到位，后勤保障工作运行良好。

相同的第6-8题与第5题的调查结果相似，满意程度都相对较高，下图依次为第6-8题各分数的柱状分布图：

051015202530354045501234567系列14025150从上图可以看出，同学们对第68问题的反应在5-6分上比较集中，也有少量同学对这方面不是很满意，但是从整体上来看，同学反映普遍较好，这说明在平时的学习生活中自己的问题都能够及时解决，同学们比较信赖教师的教学水平和学校的整体教育水平，对学校比较放心，认为学校很可靠。

对于第9个问题（学校教学服务环节能正确的记录）这一问题,评分集中在4，即量表的中间水平，虽然不在不满意的行列之内，但也存在很大的问题