商务电话礼仪-小组演示课件.ppt

小组成员：王培王玥岭薛倩;现如今，已成为人们沟通的媒介之一，但奇怪的是，在面对面谈话时彼此间似乎是很普通的礼貌却未能用在交谈中！！;截止到2009年1月，我国用户到达100564.1万户。

据统计数据显示，每月人均通话时间为217分钟，而且还在持续增长。

在我们的问卷调查中，有96%的同学认为礼仪在商务交往中很重要，但是在通话过程中根本做到有效沟通的是79%，根本做到用语简洁的是81%。;;拨打的注意事项;请观看下面这段视频，这是发生在某公司办公室的一幕：;1.使用“超级简略语”。

2.通话的语气，使人觉得粗鲁

3.通话时，语无伦次

4.通话结束后，才发现还有问题没说到。;时间的选择

应选择对方方便的时间

在早9点前、晚8点后、周末、假期，尽量防止拨打对方的，不打搅他人的休息时间，以免引起他人的反感。

工具

准备好笔、纸;内容

将重要信息列出清单

确认

确认号码准确无误，以免拨错

三分钟原那么

用简洁的语言说明重要的事情，谈话内容围绕着提纲;接听的注意事项;请观看下面这段视频，这是发生在某公司办公室的一幕：

下午3点15分，办公室的铃响起了……;如果刚刚的没有被挂断的话，

那么……;刚刚视频中出现的行为有：;工具

笔、纸放在伸手可及的地方，便于取用

问

如果你正在和其他人讲话，如客户，可以向对方说明的重要性，询问其意见，是否可以接听;停

分清主次，停止手上不必要的动作，不重要的事情。

尤其是你身边有客户的时候。

接听时机

铃响第二声

铃响不过三遍;常规应答;姿势

注意身体姿势

以保证声音清晰

;应答

第一声很重要，直接影响你，甚至公司在对方心中的形象。

;正式商务交往中，用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。模式：

“您好！我是XX公司XX部门XX〔职位〕XX，我要找XX公司XX〔职位〕XX先生〔或女士〕。”

一般的人际交往中，使用礼貌用语，报出双方的姓名。模式：

“您好！我是XX，我要找XX。”;接听的应答模式：;言谈举止

嘴与话筒保持3cm???离

声音应清晰而柔和

吐字清楚准确

语速适中;重点情节要记录

重点的事项进行重复并进行记录。

记录后最好再确认一次。

掉线要迅速再拨

;代接

转接时，注意表述：请稍等

先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下

喊人或问话

注意保密他人隐私。;如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：;转接记录的原那么：

“5W”原那么：

When〔什么时间〕

Where〔哪里的〕

Who〔谁〕

Why〔为了什么〕

What〔什么事〕

刚刚的信息你记全了吗？;

;挂断〔轻放〕

上级先挂断

客户先挂断

长者先挂断

女士先挂断

平级之间：主叫方先挂断;角色扮演;情境一：

A公司人力资源部通知甲来公司进行薪酬专员面试，请根据此情境自由安排通知内容。

情境二：

某保险公司推销员李华打给北方公司人力资源部张晨推销商业保险。此时张晨正好不在，他的同事王平代其接，李华想要张晨的号，以便尽快联系，这时王平要怎样做？;希望通过我们的这次培训，可以帮助大家塑造职业人的形象，提升职场竞争力，对大家的职业开展有所帮助！;谢谢！