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企业经营统计学

期末论文

论文题目：六西格玛理论在服务行业

的应用

学院名称：财政与公共管理学院

专业班级：__________

学生姓名：________

目录

摘要

第一章六西格玛的概述

第一节六西格玛（6σ）的介绍

第二节六西格玛（6σ）的特征及其本质3

第二章六西格玛管理在电信服务运营中的应用

第一节界定阶段

第二节测量阶段

第三节分析阶段

第四节改进和控制阶段

参考文献

摘要

六西格玛管理是从一种全面质量方法演变成为一个有效地

流程设计改善优化技术，是一套系统的改进方法体系，通过系统

地、集成地采用改进流程，实现无缺陷的流程设计，并对现有流

程进行定义、测量、分析、改进、控制，同时它还提供了一系列

同等地适用于设计生产服务的开发工具。六西格玛不仅在银行服

务流程改进方面有着重要的作用，对通讯市场发展的作用也日益

显著。本文通过六西格玛在上海电信服务运营环节的一个具体应

用对其作用进行了阐述。

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第一章六西格玛的概述

第一节六西格玛（6σ）的介绍

一、6σ的含义及其意义

西格玛为希腊字母sigma（σ）的中译文，其含义为“准偏差”，

来源于统计学中标准差σ的概念，是指过程变异在统计上的计量。

6σ意为“6倍标准差”，从本质上来说，是一个过程质量目标，在质

量上表示每百万坏品率（permillion，PPM）少于3.4，记为

3.4PPM。

实际上，6σ模式的含义并不简单地是指上述这些内容，而是

一整套系统的理论和实践方法。它着眼于揭示生产流程中每百万

个机会当中有多少缺陷或失误。这些缺陷和失误包括产品本身、

产品生产的流程、包装、转运、交货延期、系统故障、不可抗力

等。大多数企业运作在三至四西格玛的水平，这意味着每百万个

机会中已经产生了6210～66800个缺陷，这些缺陷将要求生产者

耗费其销售额的15%～30%进行弥补。而一个实施6σ的公司仅需

耗费年销售额的5%来矫正失误。因此，6σ被广泛用于企业提高

产品质量，不仅用于在工业企业中而且也广泛用在服务业中，以

降低缺陷和失误产品数为主要目的。

二、6σ管理的核心理念

6σ管理的核心理念包括四个方面：一是“满足和超越顾客

的需求”和“倾听顾客的声音；二”是让事实和数据说话；三是注重

流程的改进和管理；四是建立和改善企业文化。

三、6σ的改进

6σ管理的改进模型是DMAIC模型，即界定(Define)、测量

(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Contro1)。

6σσ管理强调流程、测量、数据、信息和知识等基本要素，通过

DMAIC将这些要素组织起来，使过程改进更加有效。

第二节六西格玛（6σ）的特征及其本质

一、6σ的核心特征

在企业质量活动中6σ要求企业为顾客、员工、所有者和整个

公司创造价值和经济利益，注重质量的经济性。因此，6σ的核心

特征就是最高客户满意度和最低资源成本。

实施6σ，顾客和企业可以同时获得满意。对顾客来说，是以

最可接受的价格来得到满意的产品；对企业而言，则是以尽可能

小的成本和尽可能短的周期实现尽可能大的利润。只有当这些全

部实现时，“质量”这一词才对企业有了真正的意义。

二、6σ的统计本质

σ水平（通常用英文字母Z表示）是过程满足顾客要求的一

种度量，它实质上就是统计上的标准差。因此按标准差的含义，

σ水平越高，过程满足顾客要求的能力也就越低，过程出现缺陷

的可能性也就越大。

理论上6σ质量水平是指正态分布从-6σ到+6σ均在规范下限

到规范上限范围内。过程输入的绝大多数都集中在顾客要求的目

标值附近。此时，过程满足顾客要求的能力很高。

显然，过程输出分布越集中，则输出落在规范下限和规范上

限外的概率就越小，过程输出出现缺陷的可能性就越小。实际

上，过程输出质量特性的分布中心与目标值完全重合的可能

性是很小的，而且由于过程在长期运行中总会受到来自