国产计算机及信息网络产品用户满意度评价规范（征求意见稿）.docx

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T/CCUAXXXXX—XXXX国产计算机及信息网络产品用户满意度评价规范

1范围

本文件确定了国产计算机及信息网络产品用户评价原则和技术框架，规定了用户满意度评价指标、评价计算和评价规则。

本文件适用于国产计算机及信息网络产品整体进行全面评价，也可对国产计算机及信息网络产品供应链环节或某类服务项目进行专项评价，包括以下应用场景：

a）支撑国产信息化产品用户在产品选型、采购阶段进行精准评估，实现产品与需求的有效匹配；

b）指导国产信息化产品供应商持续修改完善产品功能，进而提升和改进产品的用户体验；

c）帮助第三方机构建立国产信息化产品满意度评价服务体系，更好地开展产品用户满意度评价服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T25069-2022信息安全技术术语

GB/T39045-2020行政许可满意度测评指南

GB/T25000.10-2016系统与软件工程系统与软件质量要求和评价(SQuaRE)第10部分：系统与软件质量模型

GB/T25000.51-2016系统与软件工程系统与软件质量要求和评价(SQuaRE)第51部分：就绪可用软件产品(RUSP)的质量要求和测试细则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

产品product

从某一过程得到的结果。

[来源：GB/T25069-2022，3.74]3.2

服务service

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T/CCUAXXXXX—XXXX

给定层及其以下各层为其高一层的实体提供的能力。注:对给定层的服务，在该层与其高一层之间的边界处提供。

[来源：GB/T25069-2022，3.181]3.3

用户user

使用产品和服务的个人、组织、设备或程序等任何实体。[来源：GB/T25069-2022，3.733]

3.4

性能performance

产品某一种可测量的属性。

注1：性能可与定量或定性的调查发现相关。

注2：性能可与活动、过程产品(包括服务)系统或组织的管理相关。[来源：GB/T25069-2022，3.698，有修改]

3.5

用户满意度usersatisfaction

用户在使用某一产品或接受某种服务的过程中，心里期望和切身体验之间的相符程度。[来源：GB/T39045-2020，2.1，有修改]

3.6

评价evaluation

对产品满足其规定准则程度的系统性判定。[来源：GB/T25069-2022，3.447，有修改]

3.7

指标indicator

提供估算或评价的测度。

[来源：GB/T25069-2022，3.795]3.8

指标体系indexsystem

对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。

3

T/CCUAXXXXX—XXXX

[来源：GB/T39045-2020，2.3]3.9

能力competence

应用知识和技能实现预期结果的才能。

[来源：GB/T25069-2022，3.435]3.10

需求响应demandresponse

产品实现用户指定功能或服务的能力。3.11

供应商vendor

开发产品/服务或负责维护产品/服务的个人或组织。[来源：GB/T25069-2022，3.224]

3.12

供货服务deliveryservice

产品供应商在产品供货期间提供相关服务的能力。3.13

售后服务after-salesservice

产品供应商在产品售后阶段提供相关服务的能力。3.14

可用性availability

在指定条件下使用时，产品或系统提供满足明确和隐含要求的功能的程度。[来源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.1]

3.15

可靠性reliability

产品在指定条件下、指定时间内执行指定功能的程度。[来源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.5]

3.16

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T/CCUAXXXXX—XXXX易用性usability

在指定的使用周境中，产品为了指定的目标可为指定用户使用的程度。[来源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.5.3，有修改]

3.17

容错性faulttolerance

存在硬件或软件故障时，产品运行符合预期的程度。[来源：GB/T25000.10-2016，4.3.2.4，有修改]

3.18

兼容性compatibility

在共享相同的硬件或软件环